ビジネスシーンでよく登場する「テレマ」という単語。業界によってはまったく使用されないこともあるので、テレマの意味を知らない人も多いのではないでしょうか。

よく似た言葉に「テレアポ」「テレオペ」などがありますが、これらの違いがわからない方も少なくはないでしょう。そこで今回は、テレマの基本的な意味やビジネスに役立てられるコツを紹介していきます。

テレアポ・テレオペ・テレマの違い

テレアポ・テレオペ・テレマはよく似た意味を持っていますが、厳密には一つひとつ違った意味合いを持っています。ここでは、それぞれの意味についてご紹介します。正しく使えるよう、ポイントをしっかり押さえておきましょう。

  • テレアポ・テレオペ・テレマの違い

    まずは「テレマ」の意味を正しく理解しましょう

テレマの意味

テレマは電話で商品やサービスの購入を促す営業活動のことを指しており、「テレフォン(電話)」と「マーケティング」をつなげた「テレマーケティング」を略した言葉です。大きく括ると電話を使用した営業活動はすべてテレマに含まれており、顧客の状況をヒアリングしたり購入を促したりします。

テレアポの意味

テレアポは大きく分類されたテレマの一種で、顧客やクライアントとのアポイント(約束)を取り付ける業務のことを指しています。「テレフォン」と「アポインター」をつなげて略した言葉になり、このような業務を行う、電話営業をする人を指す場合もあります。

テレオペの意味

テレオペはテレフォンオペレーターを略した言葉です。テレオペは電話対応や電話の取りつぎ業務を行っています。テレアポが電話をかける行為に対して、テレオペはかかってきた電話に対応します。

ちなみに電話を受ける業務は「インバウンド」「受信業務」などと表記されることも多いので、求人を探している方は覚えておくといいかもしれません。

テレマのコツ

テレマはただ電話をかけるだけでなく、顧客の状況を聞き出すときや、購入を催促するときに必要となります。

しかしやみくもに電話をかけて営業しても、すべてが顧客獲得につながるわけではありません。どのようなコツをつかめば顧客の獲得に至れるのか、ポイントを紹介していきます。

  • テレマのコツ

    テレマのコツを紹介します

テレマ向きなトーンで話す

電話の場合、互いの顔が見えないため細かい表情や感情の変化が見えづらいといえます。同様に、こちら側の印象も、ちょっとした声のトーンで変わってしまう可能性があります。テレマ向きなトーンの声で話すことで、よりいい印象を与えるようにしましょう。

テレマに向いている声は高めで、聞き返されることがない程度の大きな声量です。「顧客を獲得しなければ!」と焦る気持ちがでてしまうと早口になってしまい、結果的に顧客獲得に至らない場合もあります。まずは声のトーン、速さに注意しながら落ち着いてテレマに臨んでいきましょう。

実際の接客のように話す

前述のように、テレマでの営業は電話越しでの接客となるので、コミュニケーションがうまく図れなかったり、顧客のニーズをうまくつかめなかったりする場合があります。

そこで意識してほしいのは、目の前に顧客がいるような気持ちで営業していくことです。営業トークだけでなく「会話」を重視しながら営業活動を進めていきましょう。担当者本位の会話でなく、顧客の立場にたち、あくまで顧客ベースの会話となるように心がけることをおすすめします。

無理やりアポにつなげない

無理やりアポや顧客を獲得しようとすると、自分都合で話を進めていくことになります。また反対にテレマに慣れていないと、相手の様子をうかがいながら下手にでた営業トークになってしまうこともあります。自分で話している印象より、相手にはそのような焦りや不自然さが伝わっている可能性もあります。

電話越しではなかなか難しく感じられますが、顧客にペースに合わせた接客も大事な要素になっています。

テレマのメリット・デメリット

テレマを行うことには、メリットはもちろんですがデメリットも生じます。どちらもおさえておき、効果的に行うようにしましょう。ここでは、テレマによって生じるメリット・デメリットについて紹介していきます。

  • テレマのメリット・デメリット

    テレマのメリット・デメリットをしっかりと押さえておきましょう

テレマのメリット

テレマは不特定多数の人に向けた広告やコマーシャルと違い、顧客への印象を残しやすいというメリットがあげられます。また、顧客一人ひとりに合った対応を取れるので、もし不満や誤解、不安な点があってもその場で解決できます。

コスト面では紙媒体・メール・広告に比べて低コストになり、電話とオペレーターのみの対応は会社にとっても大きなプラス要素となります。

テレマのデメリット

テレマのイメージとしてありがちなのが「ガチャ切り」されてしまうことです。話を聞く手段を強制的に阻害されてしまうので、何度も続くと心が折れそうになってしまうかもしれません。

またメールや広告と違い、同じ会話・対応ができないため、その場その場でのコミュニケーション能力が試されます。座って電話をかけるだけとはいえ、精神的には疲労が溜まっていくので、気持ちの切り替えがうまくできないときつい仕事となってしまうかもしれません。

テレマのコツを活かすには?

テレマを有効的に使用して顧客を獲得していくのには、いくつかのポイントがあります。しっかりと押さえることで、業務効率をあげていきましょう。

(1)ひたすら架電し続ける

場数を踏むために最初は、架電し続けることをおすすめします。コツとして「接客するように話す」「声のトーン・声量に気をつける」などがありますが、最初からうまくできる人などいません。

経験値を積むごとにコツがつかめてきて、回り道のように見えて着実にレベルアップできる方法でもあります。

(2)社内で練習をする

コツをしっかり発揮するに対顧客ではなく、まず社内での練習から始めていきましょう。「コミュニケーションに不安を感じるのであれば積極的に同僚と話をしてみる」「ボキャブラリーが不得手の場合は表現方法や語尾のトーンに気をつける」など、自分の課題点をあげていくことが重要になります。

そして課題点を発見できたら、同僚や上司に解決策を聞きましょう。反省するだけでなく、実践できるように工夫を重ねていくことが自分にとっても、顧客にとってもプラスに働く要素となります。

まとめ

テレマ・テレアポ・テレオペなど、似たような言葉が多いですが、テレマは電話を通した営業活動全般を指しています。

対人での接客ではないので気が抜けてしまう部分もありますが、目の前に顧客がいる気持ちで取り組むこと、自分の課題点を上げ続けていくことがテレマ成功への近道です。