コロナ対策の裏でコンプラ違反、サービス崩壊の落とし穴

新型コロナウイルスに対抗するため、さまざまな対策が出てきました。飲食店は料理のデリバリーや弁当のテイクアウトなどを積極的に展開したり、アパレル企業はマスクをネット販売したり、行き場を失った商材をお得に販売したり、それぞれの立場で突破口を探しています。

コロナ対策を実施するのは良いことですが、準備が不完全な状態で始めたことで、デリバリーやECを実施する上で守らないといけない法令やルールを違反しているケースは少なからずありそうです。法令違反もいけないことだが、これから気温や湿度が上昇する中で、食中毒などの被害が生じてしまっては元も子もありません。

飲食店を応援するために購入した食材で食中毒になってしまった消費者は、二度と応援してくれないでしょう。店側もただでさえ大変な状況で業務停止などの措置を受けたら命取り。消費者への信頼を失ってしまったら、コロナが収束しても復活の目もなくなります。

特需に湧くEC事業者も気をつけなければいけません。通常以上の注文が舞い込むことで、顧客対応や物流におけるサービスが崩壊しているケースがあるようです。ECに不慣れな顧客が増えたことで、これまでではあり得なかった問い合わせやクレームが来たという話も聞こえてきました。

リアル店舗にいけないから仕方なくECを利用した顧客が、「問い合わせても一向に返答が来ない」「配送予定日になっても商品が届かない」など憂き目にあったら、「やっぱりECはダメだ」と思い込んでしまうでしょう。

コロナという非常事態はさまざまなものを大きく変えてしまいました。ただ、守らなければいけない法律はもちろん、消費者のマインドは大きく変わりません。コロナであってもコンプライアンス違反や悪質なサービスは許容できません。非常時だからこそ、コンプライアンスやサーヒスの質に気を付けて、思わぬところで足元をすくわれないように注意していただきたいと思います。