憧れの職業として名前があがることも多い客室乗務員(CA)。飛行機に乗務し、快適と安全を守るためのさまざまな仕事を行います。そんなCAさんのお仕事の裏話や「あるある」エピソードを、全日本空輸株式会社(ANA)の栗田詩織さんに伺いました。

■聞き間違いを防ぐためアルファベットは独特の読み方で

―― CAさんの「あるある」エピソードを教えてください。

CAは仕事の中で、親指を立てる「OKサイン」を使うことがよくあります。たとえばお客さまが搭乗される前に、客室やサービス、安全に関わる準備があります。その準備完了を伝達するとき、お互いの距離が離れているので「OKサイン」を使うんです。普段からサインのクセがついているので、近い距離にいる相手やプライベートでも、「OK」と親指を立ててしまいがちです。

新幹線や映画館の座席で、ついシートベルトを探してしまうこともありますね。「座っていないと危険」という思い込みがあって、高速バスを利用したとき、走行中に立ち上がった乗客の方に「お客さま!」と焦って声をかけそうになったこともありました(笑)。


―― 業界や職務内での、一般人が知らない業界用語はありますか?

羽田空港は「HND」など、空港の名前は全て“3レター”であらわされます。小松空港の「KMQ」や能登空港の「NTQ」は、なぜ最後の文字が「Q」なのか分からないのですが……。世界中の空港に“3レター”が割り当てられているので、もしかすると外国の空港と重複させないためかもしれません。

また聞き間違いなどを防ぐために、アルファベットを独特の読み方で表現します。普通は「ABC」は「エービーシー」ですよね。でも私たちの場合は、Aは「アルファ」、Bは「ブラボー」、Cは「チャーリー」と言います。BとDなどはとくに聞き間違いが起こりやすいので、「12番B」の座席は「12番ブラボー」、「20番D」なら「20番デルタ」などと表現することもあります。

■きちんとした身だしなみもサービスの一環

―― 勤務中の服装やメイクなどにはルールはありますか?

身だしなみに関するマニュアルがあり、「髪は後れ毛のないよう整える」「アクセサリーは華美でないもの」などのルールが決まっています。きちんとお客さまをお迎えできるように、フライト前にはみんなで身だしなみをチェックし合っています。
制服のスカーフの結び方は人によって違います。首にキュッと巻いたり、カウボーイのように少し広げて結んだり。名札が隠れず不衛生にならないことを前提として、それぞれ好きなアレンジを楽しんでいます。


―― 体調管理で気をつけていることは?

できるだけ自炊をして、栄養バランスの良い食事をするように心がけています。適度な運動を日課にしている人も多いですね。宿泊先のホテルにジムが併設されている場合は、運動用のシューズを用意していく人もいます。
元気でいないといざという時にお客さまを守ることができませんし、風邪をひいていると上空でうまく耳抜きができず、中耳炎にかかりやすくなってしまいます。日頃から少しでも体調に不安を感じたら、早めにしっかり休むようにしています。


―― スキルアップのために意識していることはありますか?

英語をブラッシュアップするため、入社後も勉強を続けています。外国籍のクルーと一緒に働く機会も多いので、英語以外の外国語も、分からない言葉を教えてもらったりしています。またCAの中には機内でご提供するワインについて勉強し、ソムリエの資格をとった人もいます。

■各地の情報に詳しくなることでお客様との会話の糸口に

―― お休みの日はどのように過ごされていますか?

シフト勤務なので曜日が決まった習い事などは難しいですね。休日は同僚と街に出かけたり、日にち指定ができるパン教室に通ったりしています。また宿泊を伴う勤務も多いので、家にいるときには家事をしていることも多いです。


―― フライトでいろいろな土地に行くと、各地の情報に詳しくなるのでは?

滞在中時間があるときには、現地のおいしいものを食べに行ったりしています。クルー同士で情報交換をすることも多いですね。そうやって各地の情報を知っていることで、お客さまとの会話の糸口にもなるんです。なので、グルメだけでなくイベントやおすすめスポットなど、いろいろな情報を普段から積極的に調べるようにしています。
そうやって知ったおいしいお店をお客様に紹介すると、とても喜んでいただけます。


―― お仕事に就かれてから、事前のイメージとのギャップはありましたか?

以前はCAの仕事について、機内食の提供やドリンクサービスなど表に見える部分しか知りませんでした。でも実際に仕事を始めてみると、安全に関わる業務がとても多かったです。フライト前には機内に不審物がないか、座席の間や下までくまなくチェックしますし、万が一の事態に備えて消火器の確認なども必要です。乗務中もお客さまにサービスを提供しながら、具合の悪そうな方がいないかなど、一人ひとりのご様子に気を配ります。お客さまの目に触れない部分にも、大切な役割がたくさんあるのだと感じました。



乗客に対するサービス面ばかりがクローズアップされがちなCAのお仕事。でもそれだけではなく、安全面にも万全の配慮を払い、責任感を持ってフライトにあたっているのですね。飛行機に乗るときには、CAさんの仕事の様子や、さらにスカーフの巻き方や空港の“3レター”にも注目してみてはいかがでしょう。


【profile】全日本空輸株式会社
広報部 スタッフアドバイザー 客室乗務員 栗田詩織
https://www.ana.co.jp/group/