NTTデータは9月24日、顧客と金融機関の接点（チャネル）を連携する「CXMソリューション」の提供を10月1日より開始することを発表した。

  • 金融機関におけるCXMソリューションのオムニチャネル活用

    金融機関におけるCXMソリューションのオムニチャネル活用

CXMソリューションは、さまざまなチャネルが持つ顧客の契約状況等の属性情報や操作履歴情報等の行動情報などを統合管理（オムニチャネル連携）する「CXM基盤」と、効果測定レポートの作成やシステム登録を代行する「業務支援サービス」からなるサービス。

CXM基盤では、店舗やコールセンター、ATM、インターネットバンキング、スマートフォンアプリといった各チャネルにおいて一貫した情報を利用可能とする。同ソリューションを導入することで、金融機関は顧客一人ひとりのニーズに合わせた情報発信が可能となり、チャネルの高度化が実現するという。

また、業務支援サービスの提供により、高度なITスキルを必要とせず顧客とのOne to Oneコミュニケーション結果が確認可能となるため、少ない業務負担でのPDCA運用が実現し、金融機関と顧客におけるチャネルの量・質ともに向上が期待できるという。

同社は2018年3月に「CXMソリューション」を開発し、2018年9月から2019年2月にかけて七十七銀行と共同でオムニチャネルの実証実験を行った。その結果、「マスマーケティングの強化」「有人対応の負荷軽減」等の課題に対し、金融機関の顧客とのチャネル強化や業務の効率化について効果が得られたことで、このたび本格サービスの提供開始とファーストユーザーとして七十七銀行の導入が決定したと説明している。