大日本印刷(DNP)は5月20日、コンタクトセンターと店頭をビデオ通話でつなぎ、遠隔地のコンタクトセンターにいるコンシェルジュが店頭の販売員に代わって商品・サービスの説明を行うなど、接客をサポートすることにより、販売員不足という小売業界の課題の解決につなげる「DNP遠隔接客支援サービス」の提供を開始した。価格(10店舗にビデオ通話システムを導入し、1商品に関して対応できるコンシェルジュ1人を設置した場合)は初期費用が230万円～、運用費が月額200万円～。
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「DNP遠隔接客支援サービス」の全体イメージ
新サービスは、コンタクトセンターにいるコンシェルジュが各店舗のタブレット端末を通して、来店客の問い合わせに対応し、複数の店舗を同時につないだ相互の接客支援を可能としているほか、来店客が多い店舗と少ない店舗の間で新サービスを活用して接客することで、業務負荷を平準化できるなど、少ない販売員でも多くの接客を行えるようになるため、コストの削減や商談の機会損失の防止にもつながるという。
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「DNP遠隔接客支援サービス」の店頭イメージ
また、コンシェルジュの映像・音声による説明に加え、商品・サービスの関連資料をタブレット端末に映し出すことができ、コンシェルジュは資料に書き込みができるため、説明している部分や強調したいポイントなどを顧客に一目で伝えることが可能。顧客が画面上の資料の興味や疑問などがある部分を長押しすると、コンシェルジュに内容が伝わるため、詳細な説明を受けることができる。
さらに、これまで同社が土kッタBPO(Business Process Outsourcing)サービスの実績と技術・ノウハウを活かし、遠隔地から接客するコンシェルジュに対する商品・サービスへの理解促進や説明スキルの育成、各種販促ツールの企画・制作や店舗開発などを一貫して提供することが可能。これにより、従来は企業が行っていた販売員育成の負荷を軽減できるほか、高度な専門知識が必要な商品・サービスを発売する場合でも、販売員の知識習得の負荷を軽減することができるという。
今後、同社は顧客が購入を検討する際に詳細な説明が必要となる家電量販店や保険の取り扱い窓口、旅行代理店をはじめ、多くの小売・流通企業に本サービスを提供し、2023年までに17億円の売上を目指し、増加が続く訪日外国人に向けて、多言語対応機能も開発していく考えだ。
