新生銀行は12月6日、ギブリーが提供する「Conversation Tech（会話科学）」を活用したチャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」をWebサイトに導入し、個人顧客からの質問や相談に回答するチャットサービスを開始すると発表した。

同社によると、近年、金融業界では顧客対応ツールとしてチャットボットの導入が進んでいる一方、その多くが自然言語入力型のフリー入力タイプのため、顧客が自身の悩みや課題を言語化する必要があったという。その課題を解決するため、同行はこのたび、チャットボット側から会話を提案する「会話選択肢型」のチャットボットを採用するに至ったと説明する。

同社では今後、SYNALIOの導入により、顧客に会った会話の構築やWebコンテンツの提供が可能となる。さらに、顧客の訪問目的、ニーズや関心度合いなども読み解くことで、匿名顧客へのサービスレベル向上やマーケティング力強化も期待できる。

加えて、SYNALIOは、サービスの導入方法や導入後の改善プロセスが容易であるほか、会話選択肢型サービスである性質上、一般的な人工知能型のチャットボットにみられる長時間の学習が不要となっており、サービス開始当初から自然な回答を行うことが可能となる。

なお、同行では、リテール分野において複数のチャネルを融合させた新しいサービス体制の構築・強化を進めているという。今回のチャットボット導入は、カスタマーサービスとしてだけでなく、マーケティングの重要なチャネルのひとつと位置付け、積極的に活用していきたい考えだ。

また、ギブリーが掲げる人工知能分野への積極的な取り組みや内閣府が提唱するSociety5.0時代に向け、Conversation Tech分野から社会貢献する取り組みに賛同し、金融分野におけるConversation Techのリーディング企業となるべく、ギブリーと協働していく予定だという。