OKIは、コンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi」において、新たに開発したマルチチャネルACD機能を搭載した最新モデル「CTstage 6Mi SP3」の販売を開始した。価格は、個別見積もり。

ACD(Automatic Call Distributor)は、着信呼をオペレーターに自動的に振り分ける機能。

従来、コンタクトセンターでは、電話とチャットそれぞれのシステムが独立して平行運用されている状態で、顧客対応のスムーズなチャネル連携が困難という課題のほか、オペレーター分割損やコンタクトセンター内の運用管理の分断などにより、コールセンター業務が非効率という問題があったという。

OKIは、これらの課題を解消するために、電話もチャットも1つのACD機能でオペレーターに自動分配するマルチチャネルACD機能を開発し、今回、電話システムとチャットシステムのプラットフォーム統合を実現した。

  • システムイメージ図

マルチチャネルACD機能は、APIとして提供され、API連携の第一弾として、NTTテクノクロスのチャットサポートシステム「Remote Attend」との連携を実現した。