日立情報通信エンジニアリングは2月28日、コンタクトセンターのリソースマネジメントとオペレーターのアフターワークや応対品質向上などの業務マネジメントを支援する「音声分析サービス for コンタクトセンター」を、3月2日に販売開始すると発表した。

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新サービスは、コンタクトセンターのプラットフォームであるCTIシステム、通話録音システム、音声認識システムと連携し、通話内容をワンストップで分析・定量化・可視化するという。

これにより、製品、サービスの効果測定や顧客ニーズのリサーチへの利用、スーパーバイザー(コンタクトセンターの現場管理者)が抱える人材育成の課題解決への取り組みを支援するとしている。

サービスのメニューは、「オペレーター評価」「クレーム抽出」「受電ワードランキング」の3種類。

オペレーター評価は、適度性、丁寧性、対応性などの項目を全通話の会話速度、NGワード発言、保留回数などからスコアリングする。スーパーバイザーの評価にかかる工数低減やグラフィック表示により長所、短所や成果が把握しやすくなるため、研修の効率向上が図れる。また、オペレーターはスコアの低い項目をケアし、丁寧な対応を心がけることで、応対品質が向上していくという。

クレーム抽出は、通話内容から問い合わせかクレームかの判断、要素抽出、分析結果のビジュアル表示まで自動化する。突出したワードの事案に対策を施す判断の、指標に利用できるという。

受電ワードランキングは、出現頻度の高いワードから顧客ニーズの把握、季節変動やキャンペーン、新商品の効果測定に利用するほか、Q&Aの充実化、ホームページやマニュアルの改訂などの改善に貢献するとしている。

これらの分析結果は、グラフィック表示のため思考整理がしやすいことに加え、関連詳細データ(CTI情報、音声ファイル、通話内容テキストデータ)もリンクし、Webブラウザ上で表示するため、自動更新した最新のデータをクライアント企業と共有して閲覧でき、課題解決への迅速な取り組みが可能になるいう。

同サービスの月額利用料金は、スタートセットが45万円(税別)、オペレーター評価追加/クレーム抽出追加/受電ワードがいずれも1ライセンス(オペレーター10席分)につき15万円(同)。そのほか、サーバ/OS冷や構築費などの費用が別途必要となる。