Peach Aviation(ピーチ・アビエーション)は1月30日、SCSKサービスウェアが提供するAIを利用したチャット専用自動応答システム「Desse」によるPeachのWebサイト上での顧客対応サービスを、従来の日本語のみの運用から、Peachの就航地で用いる全言語(日本語、英語、繁体・簡体字中国語、広東語、韓国語、タイ語)に対応させ、運用を開始した。

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Peachは2013年から顧客対応を向上させる取り組みとして、Webサイト上における日本語での自動チャット機能にDesseを導入し、利用客が同社Webサイト上に寄せる質問にAIがチャットで自動応答するサービスを開始した。

近年では、同社の国際線網が拡充してきたことでインバウンド需要が急速に増えた背景があり、アジアの利用客の問い合わせにもスムーズに対応することを目的にDesseの大幅改修を行い、就航地における全言語での対応を開始した。

また、同システムは利用客からスマートフォンやPC経由で受けた質問パターンをデータとして蓄積し、定期的にデータの分析と精査を行うことで、継続的に応答品質を向上できるとしている。

2017年12月22日から2018年1月24日まで約1カ月間の試験運用期間において、全7言語からの計約10万件の問い合わせのうち、87%を自動応答で回答しほか、AIを用いた自動チャット機能はコンタクトセンターのオペレーターの労働時間の短縮を含む業務効率の向上を実現しているという。