マイナンバー、電力小売全面自由化…今後のコールセンター市場の動向は?

矢野経済研究所は1月26日、同社が実施した国内のコールセンター市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査結果を発表した。

同調査は同社が2015年10月～2016年1月にかけて、テレマーケティング・エージェンシーやコンタクトセンター/CRMソリューションベンダーなどを対象に、同社の専門研究員による直接面談や電話・電子メールでの取材などで実施したもの。

調査結果によると、コールセンター(テレマーケティング)の市場規模は2012年度～2017年度にかけ年平均成長率(CAGR)1.8%で推移し2017年度には8637億円に、コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模は同期間のCAGRが3.9%で推移し2017年度には4860億円に、達する見込みだ。

2014年度のコールセンター市場は、2014年から始まったNISA(少額投資非課税制度)への問い合わせ需要が発生して金融業での引き合いが増加したほか、EC(電子商取引)全般での引き合いも増加したという。

2015年度は社会保障・税番号(マイナンバー)制度への対応による需要が発生、2016年度～2017年度は2016年1月施行のマイナンバー制度や2016年4月の電力の小売全面自由化などを背景とする需要拡大が期待できるとしながらも、全体としては微増と同社は予測する。

コンタクトセンター/CRMソリューション市場は2014年度～2015年度には堅調に推移したという。2016年度以降は、安価なクラウドサービスをこれまで利用の少なかった中小企業が導入していくほか、大手企業もWeb経由の顧客からのコンタクト(問い合わせや苦情など)と電話対応を融合させた新たな顧客サポート体制の強化を図るためにシステムを拡充していくと想定できることから、一定以上の成長を示すものと同社は考えている。