NECは、大量の文書データにおいて、文の意味ごとに自動でグループ化するとともに、各グループの概要を見出しで表示できる「含意クラスタリング技術」を使い、コンタクトセンターやアンケートに寄せられる意見や要望、SNSの口コミなど、大量のテキストから、特定の意味を含む情報を抽出し整理・分類する「お客さまの声分析ソリューション」に、音声認識技術、感情認識技術の機能を拡張した「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」を、11月10日より発売した。

音声認識技術により、通話音声をテキスト化し、コンタクトセンター応対時のメモ等のテキストに加えて、通話音声もお客さまの声として分析可能にする。

また、感情認識技術により、声の大きさや高さなどを基に、通話音声から顧客の怒りやオペレータの謝罪の気持ちを自動で判断し、その出現パターンから顧客の不満・苦情を検出する。

「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」の利用イメージ

これにより、コンタクトセンター部門のスーパーバイザーは、従来行っていた通話音声を聞き直すことなく、通話音声から苦情原因の把握が可能になり、オペレータ応対の改善を支援し、顧客の満足度向上を実現する。

同社では、これらによりオペレータ応対の改善を支援し、より広く顧客の意見の定量的な集計を実現。経営者は商品サービスの改善要望や経営課題を把握することで、迅速な意思決定が可能となるとしている。

会話解析 音声VOC解析は12月から出荷され、価格は2500万円～(音声認識＋テキスト含意認識(100席ライセンス))。会話解析 感情認識は、2016年4月から出荷され、価格は未定。