クレームを受けた時に企業が思うこと「大げさ」「真摯に受けとめる」各3割

日本法規情報は、2月17日～24日の期間「クレーム・苦情に関する意識調査」を実施した。有効回答は1,090サンプル。

まず最初に、クレーム・苦情を言われたと回答した企業・店舗等に、そのクレーム・苦情をどのように感じたか尋ねたところ、33%が「クレームを言われても納得できる内容で真摯(しんし)に受け止めた」と回答した。「大したことが無いのに大げさであると感じた」は32%、「悪質なクレーマーであると感じた」は26%だった。

次に、クレーム・苦情を言われた際にどのような対応を行ったのか聞くと、最も多かったのは「ひたすら謝罪を行った」(40%)だった。次いで「上司に相談した」(28%)、「こちらに非がないことを認めてもらおうと説明した」(23%)が続いた。「悪質なクレーマーであると思い、無視した」は6%、「何もしなかった」は4%だった。