NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(以下、NTTコム オンライン)は、顧客対応窓口を複数保有する企業向けに、ソーシャルメディア上の「顧客の声」をリアルタイムかつ一元的に収集し、分析・レポーティングからリスク監視、ソーシャルメディア上での情報発信や対話の代行までのソーシャルCRMをワンストップで行う「ソーシャルリスニング・センター ソリューション(以下、SLCソリューション)」の提供を開始すると発表した。

「ソーシャルリスニング・センター ソリューション」

同社では、リアルタイムでのソーシャルリスニングとレポーティング、リスク監視から、ソーシャルメディア上の情報発信・アクティブサポートの代行など、企業のソーシャルCRM活動をさまざまな側面から支援してきた際に、培ったテクノロジーとノウハウを組み合わせ、企業のソーシャルCRMをワンストップで支援するSLCソリューションとして提供を開始する。

「ソーシャルリスニング(情報収集・分析)」として、顧客の声や競合他社の状況をリアルタイムに把握し、日報、週報、月報、サービスやニュースリリース時の反響速報等、企業のニーズに合った形でレポーティングを行う。ソーシャルリスニングには、国内唯一のツイート全量をリアルタイムに分析する「BuzzFinder」を活用。NTTコム オンラインに設置された「SLC」を利用することもできれば、企業側にセンターを構築することもできる。

センターで収集した「顧客の声」は企業内の複数部門それぞれに振り分けられ、また取りまとめてレポーティングされる。「BuzzFinder」の活用とセンターで一元化する集約効果により、大きな初期投資は必要なく、また高い費用対効果が期待できる。事業リスクとなりうる状況を検知した場合は、アラート通知し、その後緊急支援体制をとる。24時間365日対応も可能。

「アクティブサポート(情報発信・対話およびこれらに関する導入支援)」では、"不満や疑問"など自社に関する発言を拾い上げ、ソーシャルメディアを通じた能動的なサポート(アクティブサポート)を実施。公式アカウントの立上げと合わせソーシャルメディアガイドラインを策定し、企業としてのソーシャルメディア上での顧客対応の方針を決定する。ソーシャルメディア上の情報発信や対話に必要な運用体制や運用ルールを決定し、顧客対応に際してのトレーニングを提供、また顧客対応の代行も行う。

利用料金は、詳細の料金は要件を踏まえて個別見積りで提供される。