プレミアム電話サポートで「XPS 13」もしっかりサポート - デル宮崎カスタマーセンター訪問記

デルが「満を持して」投入したUltrabook「XPS 13」。11インチサイズのコンパクトな本体サイズながら、13.3インチディスプレイを搭載。製品の質感やデザイン面にまで随所にデルのこだわりが詰め込まれた期待の製品だ。

「XPS 13」はパフォーマンスやデザインだけではなく、サービス面にも大きな特長を持っている。「XPS 13」購入者は、2012年1月から提供を開始した、デルの個人向けPC利用者を対象とする新サポートサービス「プレミアム電話サポート」が標準で利用が可能となっている。その「プレミアム電話サポート」を一手に担当しているのがデル宮崎カスタマーセンターだ。

ハードとソフトの窓口を一元化した「プレミアム電話サポート」

デルでは現在、日本国内のユーザー向けに宮崎をはじめ、川崎と大連の3つの拠点でサポートを対応している。宮崎カスタマーセンターでは、企業向けPCと個人向けPC、サーバー、ストレージのカスタマーサポートと行っている。2012年1月からは「プレミアム電話サポート」の対応を開始した。スタッフは20代から30代を中心に構成されているという。

「プレミアム電話サポート」は、同社が用意する3種類の保証プラン「スタンダード」「ゴールド」「プラチナ」のうち、「ゴールド」と「プラチナ」向けに提供されるサポートサービス。「Inspiron」「XPS」「ALIENWARE」といったコンシューマー製品群すべてをカバーし、専任のスタッフが24時間電話サポートをする。「XPS 13」は標準で利用できるが、そのほかの製品の場合は3,000円から4,000円という価格で提供される(保証プラン「ゴールド」にアップグレードする場合)。

デルの調査では、ユーザーはソフトウェアに関してもOSの操作に関する悩みやメールやオフィス系ソフトの使い方、初期設定などのPCの基本的操作、プリンタとの接続といった周辺機器の設定についてもさまざまな悩みを抱えているという。

通常の電話サポートサービスでは、ハードウェア側のテクニカルサポートと、プリインストールされているソフトウェアのサポートを別々の窓口で行うのに対し、「プレミアム電話サポート」では、ハードとソフトの問い合わせ窓口を1つにすることで、ワンストップのサービスを展開する。

OSやブラウザ、Microsoft Officeといった基本的なソフトウェアに加え、HotmailやGmailなどのWebメール、Skype、Picasaなどのソフトウェアの使い方やトラブルシューティングに対応。さらに、データのバックアップや有線・無線LANのセットアップ、古いPCから新しいPCへのデータ移行といった内容にも対応する。

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