10年目以下の社員「クレーム対応」自信なし3割、「敬語マナー」自信なし6割

株式会社マイナビと、財団法人日本電信電話ユーザ協会は、社会人1年目～10年目の就業中の男女332名を対象に、「ビジネスコミュニケーションに関する調査」を実施した。

「クレーム対応」に自信なし34.6％

「ビジネスシーンで今の自分に一番足りないと思うものは何ですか？」と尋ねたところ、「コミュニケーション能力」(35.2％)という回答が2位の「行動力(実行力)」(11.8％)に大差をつけ、1位となった。

3位は同率で「忍耐力(もしくはストレスコントロール力)」と「発想力」(10.5％)があがっている。

また、「ビジネスシーンの中で最も自信のないことを教えてください」という質問では、1位「クレーム対応」(34.6％)、2位「プレゼンテーション」(29.2％)、3位「電話対応」(14.5％)という結果となった。

「敬語や言葉遣いに自信がない」が約6割

一方、「敬語や言葉遣いに自信はありますか」について尋ねたところ、「まったく自信がない」(15.4％)、「特に大きな声で『自信がある』と言えるほどの自信はない」(43.1％)で、計58.5％が“敬語や言葉遣いに自信がない”と答えている。

最後に、ビジネスパーソンの敬語や言葉遣いの実力を調査するため、財団法人日本電信電話ユーザ協会が運営している「もしもし検定」の過去問題を引用し、次のような設問について回答を求めた。

Q. 電話対応でのお客様との会話例として、間違っている記述を次のうちから選びなさい(複数回答)

【1】「だれをお呼びしましょうか？」

【2】「申し訳ございません。お声が小さくて聞き取れませんでした」

【3】「申し訳ございません。部長の戻りの時間は分かりかねます」

【4】「コブス商事の●●と申します。▲▲様は、いらっしゃいますか？」

正解は【2】であるが、65.7％が【1】「だれを呼びましょうか？」が“間違っている”と回答。【2】の「お声が小さくて聞き取れませんでした」を正しく回答できた人は56％しかいなかった。

調査期間は、2011年9月21日(水)～9月22日(木)。対象者は、社会人1年目～10年目の就業中男女322人(男性：130件、女性：202件)。