シンクサービスが運営する「HDI-Japan(ヘルプデスク協会)」は10日、同社主催の「サポートポータル / 問い合わせ窓口格付け」における2010年度『家電通販業界』の格付け結果を発表した。

問い合わせ窓口格付けは、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問い合わせ窓口の業務内容を、同協会の国際基準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザーと専門家が顧客の視点で評価し、三ツ星～星なしの4段階で格付けする年間企画。

「家電通販業界サポートポータル」「家電通販業界電話問い合わせ窓口」共に調査対象は8社で、格付け結果は下表の通り。

家電通販業界サポートポータル格付け結果
格付け 企業名
三ツ星 該当なし
二ツ星 キタムラ / ケーズホールディングス / ソフマップ / ノジマ / ビックカメラ / ヤマダ電機 / ヨドバシカメラ
一ツ星 エディオン
星なし 該当なし
家電通販業界電話問い合わせ窓口格付け結果
格付け 企業名
三ツ星 キタムラ
二ツ星 エディオン / ケーズホールディングス / ビックカメラ / ヨドバシカメラ
一ツ星 ソフマップ / ノジマ / ヤマダ電機
星なし 該当なし

サポートポータルの結果を評価基準別に見ると、家電通販業界は「利用のしやすさ」「役立度 / 解決度」で、他業界を下回っていることが明らかになった。Webサイトに関しては、顧客視点で必要な情報が得やすい情報量の多いサイトと、ヘルプやFAQ内容が不十分で検索もヒットしにくい不便なサイトに分かれたとのこと。中には、Webサイトだけの情報では購入決断が難しいサイトもあったという。

「家電通販業界電話問い合わせ窓口格付け結果」HDI-Japan(ヘルプデスク協会)調べ

電話問い合わせ窓口についての評価基準別結果を見ると、「顧客満足度」「コミュニケーション」「平均応答速度」において、他業界より低い評価となった。クオリティでは、担当者任せの対応が多く、各担当者による対応内容のばらつきが大きいことがわかったほか、多くは事務的な対応で顧客に配慮できない状況であることが判明。一方、テクニカルスキルは比較的高く、中にはメーカー以上との評価を受けたヘルプセンターもあった。