【連載】

事例で学ぶiPhone/iPad活用術

175 大丸松坂屋百貨店、iPad導入で顧客ニーズを効果的に引き出す

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小売業界を取り巻く環境は、大きく変化している。国内人口の減少による市場縮小や消費形態の変化を背景に、業界間の競争も激しさが増している。百貨店各社でも、店舗の増床、リニューアルや専門店の取り込みなどさまざまな改革に着手している。

大丸松坂屋百貨店が、新たな業務改革の一環としてiPadを導入し外商営業担当に配付したのは2014年春のことだ。

百貨店には、店舗の売場だけでなく、個別に顧客宅を訪問して販売する外商営業担当がいるのをご存じだろうか。iPad導入を推進してきたお得意様営業企画部の吉川龍一氏は、外商は日本の百貨店独自の販売形態と語る。

お得意様営業統括室 お得意様営業企画部 吉川龍一氏

「各百貨店は『お得意様』をもっており、そのご自宅を訪問して行う商売が外商です。古くは呉服屋の販売形態を起源にしており、美術品や宝飾品をお持ちしてご自宅でご購入頂いていた流れが残っていて、お店に置いていないような高価な品物などを見ていただくこともあります」(吉川氏)

時代の流れに対応しモバイルデバイスの導入を検討

iPad導入のきっかけは、「時代の流れに沿って、モバイルデバイスの導入を!」という経営層からの鶴の一声だった。そこで、「ここ数年、弊社の成長戦略の柱に位置付けられている外商営業担当へiPad配付を決めました。顧客訪問で外出する時間の長い外商担当の業務効率化とスキル向上によるお客様サービス促進を目的に導入をスタートしました」(吉川氏)

外商歴13年、150名もの顧客を担当している谷田部一浩氏はこう語る。

首都圏お得意様営業部 第1営業担当 谷田部一浩氏

「会話の中からお客様のニーズを顕在化し、ご希望に沿う商品をご提案するのが外商担当の仕事です。百貨店で扱っている商品はもちろん、百貨店に無い商品でも探し出してお客様へお届けします。取扱い商品がとにかく多いのが特徴で、膨大な商品知識を頭に入れておく必要がありますが、実際はなかなか難しいものです。iPadを配付され、すぐに営業スタイルを変える可能性があるツールだと感じました」(谷田部氏)

iPad導入前は、顧客の漠然とした「こんなものが欲しい」というニーズを時間をかけてヒアリングしながら少しずつ具体化していた。おおよそのイメージがつかめたら、いったん売り場に戻って該当の商品を探し出し、再び顧客宅を訪問する。

「この色で何センチくらいのバックが欲しい、などお客様のご要望が明確であれば、すぐに商品が絞り込めるのですが、例えば『今度の入学式に使うバックが欲しい』となると、お客様のニーズををうまく聞き出せるようなコミュニケーションができなければ、なかなかお望みのものに合致せず再訪を繰り返すことになります」(谷田部氏)

iPad活用で顧客ニーズの掘り起こしが容易に

「お客様と画像イメージを共有できることが、これほど営業ツールとして力があるとは驚きでした」と谷田部氏は語る。

例えば「明るい感じの色」という表現からイメージする色は人によってさまざまだが、iPadがあれば実際の商品画像で「こんな感じですか?」と具体的なイメージを提示して顧客に確認してもらえる。

「お客様もぼんやりとしたイメージが、画像をお見せすることで『そうそう!それで、もっと大きいカタチで……』と一気にニーズが顕在化し、次々ご要望がでてきます」(谷田部氏)

百貨店から商品を持ち出すには、伝票作成やマネージャーの承認印をもらうなどの手間がかかる。また、絵画などの大きな商品や高額商品も多いため、持ち出し方法にも気を遣うなど、業務を圧迫していた。そこで、iPadのカメラ機能で商品を写真に撮って、顧客宅へ持参する。最初にイメージを見せて顧客の欲しいものが具体的に絞り込めることで、商品の持ち出し数や回数は最小限で済むようになり、効率的な運用が可能になったという。画像を共有するコミュニケーション方法により、顧客へのレスポンスは格段に早まった。

「1回目のご訪問で成約まで進む確率が上がり、商品を探したり、店舗と顧客宅を往復する時間が減って、より多くの時間をお客様対応に充てられるようになりました」(谷田部氏)

このほか、顧客の服装をiPadに収め、売り場担当者に見せる方法も検討中だという。

「商品準備の際は、各店舗の専門販売員にも相談して検討しますが、販売員はお客様のイメージが分からないのでなかなか的確なアドバイスができない部分もありました」(谷田部氏)

顧客のイメージが画像で分かれば、具体的なアドバイスが可能になる。「この雰囲気の方であれば、こちらがお好みかもしれません。こちらもお似合いだと思います」と販売員も具体的なスタイリングが可能になり、より顧客の好みの商品を提供できると期待が高まる。

カタログはビジュアモール スマートカタログに格納

かつては、顧客に提案するカタログは、紙の冊子やチラシだった。事務所に積み上げられた多数のチラシから、訪問先によって必要そうなチラシを選んで持参していくが、「商談の流れで出てきた商品のチラシを持参していないため、その場でご案内できず再訪することもよくありました」(谷田部氏)。

そこで、ソフトバンクテレコムの「ビジュアモール スマートカタログ」(以下、スマカタ)を活用してすべてのカタログを電子化し、iPad上で閲覧できるようにした。スマカタは、Microsoft Officeドキュメントや動画、音声などの素材をコンテンツとしてクラウド上で一括共有管理し、タブレットやスマートフォン、PCでセキュアに共有できるクラウドサービスだ。

外商用の商品は希少な商材や限定品も多く、変更や差替えも多い。管理者は、チラシの管理や更新に苦心していたという。チラシをスマカタに保管することで、管理者の負担は一気に軽減したと語るのは、iPad導入時に研修なども指導した石橋春奈氏だ。

お得意様営業統括室 お得意様営業企画部 石橋春奈氏

「スマカタは、Microsoft Officeで作成した資料をPDF化する際に、自動で表示崩れのない最適なカタログに変換してくれるため、電子カタログ化する作業も簡単です。変更や削除が発生した際も、管理画面で差替えファイルを更新するだけで、すべての外商担当がリアルタイムで最新版のチラシを活用できるので古い内容を誤ってご案内するリスクがなくなり安心です」

顧客との商談に集中できる体制支援を強化

今後は、iPadからオフィスのPCへ仮想デスクトップを使った接続により、グループウェアや顧客情報システムの閲覧、SFAの登録閲覧も可能になる予定だ。

「これまで、手帳に手書きのメモに残したり記憶に頼っていた内容が、データ化される意義は大きいです。商談は、『去年買ったあれに、この商品は合うかしら?』という形で進むことも多く、過去の商談履歴があるのはとても助かります。最近どんなものを買われていたか、記念日はいつか……。また営業担当が変わってもお客様の詳細な情報を引き継げるので、サービスの質を落とさずに対応できるようになります」(谷田部氏)

同社の目標は、「外商担当1人1人がマーケッターになる」ことだ。

「各担当者の属人的な記憶や感性だけに頼る従来の方法に、ITツールを取り入れることで、データ分析に基づいたレベルの高い提案やサービスが可能になると期待しています」(石橋氏)

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インデックス

連載目次
第200回 iPadで新人の営業支援、対面営業で質の高い情報を提供-日本アジア証券
第199回 脱フィーチャーフォンでスピード感のある業務スタイルに
第198回 グループ会社の社員を含め全員がiPhoneをフル活用 -日本事務器
第197回 iPad対応の歯科ソリューションで在宅歯科診療支援 -サンシステム
第196回 iPadでレジ周りをスッキリスマートに変えるクラウドPOS導入 - Zoff
第195回 iPad導入で診察の呼出やドクター紹介など、女性医療サービスの質を向上
第194回 シスメックスが全社員にiPhoneを配布し、ワークスタイル改革を実現
第192回 アリババがiPhoneとクラウドPBXの導入でオフィスをフリーアドレス化
第191回 iPadを使ったナビで宅配業務を大幅に効率化 - すし海道
第190回 タクシーにiPadを搭載してデジタルサイネージを導入
第189回 ロッテ商事がiPadを使って営業・店舗巡回営業スタッフのワークスタイル変革
第188回 "男も美脚"をアピールするためデジタルサイネージを活用
第187回 タカキュー、店舗運営にiPadを導入して効果的な店舗環境づくりを実現
第186回 社員の自由な発想を社内全体に広げるJR東日本 - 乗務員だけではなく、技術系部署でも活用を促進
第185回 鍵のトラブル対応のBESTがiPhoneとPayPal Hereで客単価を30%向上
第184回 竹中工務店がモバイル端末活用で目指す「竹中スマートワーク」
第183回 iPadを活用したコールセンターとフィールドワーカーの連携で業務負荷を低減
第182回 グローバル展開する材料メーカーがiPadで提案・承認業務を効率化
第181回 リサイクルショップがiPadと遠隔監視システム「i-NEXT」で顧客満足度を向上
第180回 iPadが高性能なPOSレジになる - リクルートライフスタイルが「Airレジ」活用(動画付)
第179回 ブラザー販売がiPhoneとシンクライアントで「いつでも、どこでも、マイオフィス」
第178回 専門商社の営業スタイル改革に独自の運用ノウハウでiPhoneとiPadを活用
第177回 レンタルユニフォームのアラマークがiPadでワークスタイルを改革
第176回 坂田建設がiPadとPrimeDriveでワークスタイルを一新
第175回 大丸松坂屋百貨店、iPad導入で顧客ニーズを効果的に引き出す
第174回 建築業の工程管理にiPadとFileMakerを導入し工期を4週間も短縮
第173回 商業施設のインフォメーションでiPadを活用し接客対応向上
第172回 エクシングがiPhoneでCRMを利用した営業やPayPal Hereでの料金回収で効率化
第171回 eラーニングやアンケートへ広がる三和シヤッターのiPad活用(動画付)
第170回 建設業界の人手不足解消にiPhoneが貢献 - ITで現場を業務効率化(動画付)
第169回 コーセーが店頭システムとしてAWSとiPadによる独自システムを構築(動画付)
第168回 在宅医療を支える薬剤師がiPadで医師や看護師、介護スタッフとSNS連携(動画付)
第167回 分煙環境整備の支援をする分煙コンサルタントがiPad+動画で提案力を強化
第166回 現場報告、帳票記入をiPhone・iPadで - 建設業界で革新的なIT活用
第165回 建設業界の標準ツールを目指す図面共有用iPadアプリ「CheX」- 鹿島建設
第164回 東横インが本社役員と全ホテル支配人にiPad mini配付(動画付)
第163回 JR東日本がiPad mini 7,000台を全乗務員に携行させ、対応をICT化(動画付)
第162回 iPad採用とアプリ刷新でタブレット活用率を大幅向上 - アステラス製薬
第161回 「スマートカタログ」でマルチメディアコンテンツによる営業訴求力向上
第160回 iPadで保守作業員の業務改革 - 年間57万時間を削減した施策とは?(動画付)
第159回 ベンチャー企業がiPadを認定施工店に貸与、販売力をレバレッジ(動画付)
第158回 固定電話番号での発着信をiPhoneで実現 ‐ FOXインターナショナル
第157回 議員と市幹部職員にiPadを導入、"タブレット議会"に移行した逗子市(動画付)
第156回 サイボウズのワークフローで決裁時間を大幅短縮 - 極楽湯(動画付)
第155回 パラカがコインパーキングの候補地探しにiPad miniと地図を活用(動画付)
第154回 中古車買取の「アップル」、iPad miniを導入して成約率を向上(動画付)
第153回 遠隔監視システム「i-Next」とiPadで美容室の店舗管理や美容師育成
第152回 東京都飲食業生活衛生同業組合がiPadによる魚の直接仕入れを開始(動画付)
第151回 P&GがiPad導入でビジュアルプレゼンテーションを実現(動画付)
第150回 データをリアルタイムでクラウドに保存するiPad健康診断システム(動画付)
第149回 ロンドン五輪・フェンシング銀メダルを支えたiPadの映像分析
第148回 ナマコ漁をiPadでICT化 - 新星マリン漁協とはこだて未来大の取組み(動画付)
第147回 食肉小売店がiPad miniで棚卸システム、作業時間を3分の1に短縮(動画付)
第146回 日本大学歯学部が実習教材としてiPadを採用
第145回 イタリアワイン輸入会社がiPadとFileMakerを使って業務全般のIT化
第144回 遠隔地に低コストでコンサルティングを提供するiPadアプリ「経営参謀」(動画付)
第143回 鮮魚店チェーンにiPad導入で、店舗売上前年比10%UPを実現(動画付)
第142回 客先に常駐している社員とのコミュニケーションツールとしてiPhoneを導入
第141回 クリーニング業でiPadレジとPayPal Hereを使ってクレジット決済(動画付)
第140回 ANAがパイロット2,500名にiPadを配布 - ドラム缶28万本の燃料を削減(動画付)
第139回 ダノン、iPhoneを使った情報ツール導入で営業体制を強化 - 情報量は8倍に
第138回 トリンプが店頭でのコンサルティングツールとしてiPad miniを活用
第136回 独自iPadアプリ導入で営業力を向上させた三菱ふそうトラック・バス(動画付)
第135回 「PayPal Here」を導入したカフェバーが支出・売上管理アプリを駆使
第134回 三井倉庫が1,200台のiPhoneを活用 - 内線、Google Appsでさらなる効率化も
第133回 外車修理ショップが支払いサイクルの早さを評価してPayPal Hereを即導入
第132回 iPadのマッピングアプリで効率的な配送ルート・顧客確認が可能に
第131回 鳥取県立中央病院がXenDesktopを利用したカルテの遠隔閲覧システムを導入
第130回 地図検索システムをiPad miniから閲覧し、営業効率向上。売上にも直結
第129回 iPhoneとICカードを使った救急医療システム構築 - 室蘭総合病院(動画付)
第128回 建設現場のワークスタイル変革にiPad/iPhoneを導入 - 岩田地崎建設(動画付)
第127回 iPadの受注データをそのままサーバに登録 - 大阪の町工場がFileMakerで実現
第126回 iPadの動画を駆使して販売促進するゼブラの営業改革(動画付)
第125回 中外製薬、iPadで医師と効果的なコミュニケーションを実現(動画付)
第124回 北はりま森林組合が提案資料の作成にiPadを活用(動画付)
第123回 名刺管理ソリューションとiPhone/iPadの活用で商談機会を創出
第122回 多品種化への移行にiPadの独自アプリを活用 - 三和シヤッター工業(動画付)
第121回 AS/400上の基幹のレンタルシステムをiPadから参照
第120回 新宿の居酒屋がレジシステムをiPadに変更 - 店のどこからでも精算が可能に
第119回 経営陣の緊急対応“ホットライン”としてiPadを情報インフラに活用
第118回 顧客対応から施工管理まで、ミサワホームがiPad1,400台を活用(動画付)
第117回 磁石の力でイベント設営が容易に、その省力効果を動画で訴求
第116回 在宅医療にiPad利用し、1日2時間の労働時間短縮(動画付)
第115回 iPadによるコンサルティングで美容室への業績向上をサポートするコタ
第114回 フューチャースクールで最先端のICT教育を実践した岡山・哲西中学(動画付)
第113回 派遣や在宅勤務など、多様な業務形態にあわせた最適な働き方をiPadで実現
第112回 タマホームが全社員にiPhoneを配布し、業務効率化とFacebookに活用
第111回 フジタ製薬が社内業務やBIツールを活用した売れ筋把握にiPadを活用(動画付)
第110回 JFEエンジニアリングが現場との距離弊害をiPadとクラウドで解決(動画付)
第109回 アートネイチャーがiPadでの頭皮チェックや予約システムを参照(動画付)
第108回 小池酸素工業が営業力強化とマーケティングリサーチにiPadを活用
第107回 住所録をFileMakerでデジタル化し、iPhoneで活用する檀家管理システム
第106回 鹿島道路が特殊工法をアピールするキラーツールとしてiPadを選択
第105回 VPN経由でiPadから基幹システムに接続し、在庫確認や発注業務を実現
第104回 ラーメン店がiPadとPayPal Hereでクレジット払いに対応し、客数増を狙う
第103回 東京の歯科医院が訪問医療にiPadを活用(動画付)
第102回 エーザイがオンラインストレージでセキュアなiPadシステムを実現
第101回 熊谷組、設計本部にiPadを導入し顧客説明や施工監理の業務改革に成功

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