【連載】

事例で学ぶiPhone/iPad活用術

173 商業施設のインフォメーションでiPadを活用し接客対応向上

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JR東日本グループのジェイアール東日本商業開発が運営する「グランデュオ(Granduo)」は、立川と蒲田で2店舗を展開している商業施設だ。2014年5月、同社2店舗のインフォメーションカウンターに、iPadが導入されインフォメーションスタッフの業務軽減と顧客満足度向上に役立っている。

グランデュオインフォメーション窓口

店舗内のことだけに留まらない多岐にわたる質問内容

2008年に「ちょっと上質な毎日の生活を応援する回遊型コミュニティ百貨店」としてオープンしたグランデュオ蒲田店。その入口インフォメーションに立ち笑顔で顧客を迎えてくれるのがインフォメーションスタッフだ。「靴売り場はどこですか?」など、顧客からの質問に分かりやすい説明で店舗を案内してくれるが、その優雅な見かけとは裏腹に、インフォメーション業務は範囲が広く多忙なのだと語るのは、インフォメーション社員を統括する安田穂美氏だ。

ジェイアール東日本商業開発株式会社 蒲田店 サービス課 統括マネージャー 兼 営業統括部 CS推進室 統括マネージャー 安田穂美氏

蒲田店のインフォメーションスタッフは、現在5名が交代で勤務し、常時4~3名(時間によっては1~2名)が交代で顧客対応をしている。顧客からの問い合わせ対応のほかに、グランデュオカードの登録・作成、商品券販売・包装、店舗内からの顧客対応依頼や、代表電話の取次ぎなどもこなしている。

「グランデュオへご来店されたお客様が快適なお買い物をお楽しみいただけよう、あらゆる質問にスムーズにお答えできる体制づくりに努力しています。店内230店の店舗名と店内位置をすべて暗記し、店内情報は完璧に頭に入れて業務にあたっています」(安田氏)

それでも対応に苦慮することがあるという。

「JR蒲田駅の駅ビルで改札に直通している場所柄、お客様から駅周辺のことをよく聞かれます。銀行の場所から、葬儀場まで…内容は多岐に渡ります。店舗外のお問い合わせについては、受付の業務用パソコンで情報検索しますが、検索に時間が掛かりお客様をお待たせしていました」(安田氏)

地図と翻訳アプリがインフォメーション業務を効率化

蒲田店は、羽田空港直通の京浜急行線沿線にあり2020年の東京オリンピック開催に向け、外国人顧客の増加が見込まれる。今後の混雑時の対応に備えて、iPadが導入された。

ジェイアール東日本商業 蒲田店 サービス課 インフォメーション担当 吉田梨花子氏

インフォメーションスタッフの吉田梨香子氏は、「まず効果を感じたのは、地図と翻訳アプリの活用」と語る。よく聞かれる駅周辺施設の情報ページ(地図や営業時間、電話番号など)を、iPadのホーム画面にブックマークし、カテゴリごとにフォルダに入れて準備している。

「手軽に持ち運べるiPadなら、お客様のお手元で、一緒に地図画面を見ながら道案内ができます。画面を拡大してご説明も可能なので重宝しています」(吉田氏)

業務用パソコンで検索していたころは、検索時間がそのまま顧客を待たせる時間になっていた。また、パソコンを移動させたり印刷することができないので、検索結果は口頭で案内せねばならず、説明にも時間が掛かっていたという。よく聞かれる内容はあらかじめウェブページから印刷したものをファイリングするなど工夫していたが、ファイリングした資料は営業時間や定休日などの情報が古くなっている可能性があった。

「資料の差替えは頻繁には行えません。iPadなら、いつでもリアルタイムの情報をご案内でき安心です」(吉田氏)

外国人対応に翻訳アプリも役に立っていると吉田氏はいう。

「先日も、インフォメーションへ店舗から連絡が入り、最初は『外国人の方からクレームです!』とのことでiPadを持って店舗に向かったのですが、翻訳アプリでやり取りしたら、『この商品を取り置きしたい』という内容だと分かり、スムーズな顧客対応ができました」(吉田氏)

よく聞かれる周辺店舗のHPをブックマークしてフォルダ分けし即答できるよう常備(左)、外国人用の説明文書をiPadに保管(右)

「kintone」で過去の催事や展示情報を保存

もう1つ、インフォメーションスタッフを困らせる難問がある。「少し前に、あの場所に展示してあったグラスが欲しいのですが……」「半年くらい前に催事で買ったお酒をまた買いたいのだけど……」といった、過去のディスプレイや催事に対する問い合わせだ。

「関連しそうな店舗にはすべて電話をかけてその商品があるかを確認し、お客様へご案内していましたが、確認に時間が掛かり、お客様をお待たせしてしまっていました」(安田氏)

催事内容は週ごとに入れ替わる。過去の履歴は紙のリストで保管しているが、具体的な商品を素早く検索するにはどうしても不向きだった。

開催される催事やイベントの情報を記録・管理できるアプリとして同社は、「kintone」(サイボウズ提供)を導入した。kintoneは、日報や顧客管理、案件管理アプリをプログラミングスキル不要で手軽に作れるビジネスアプリ作成用プラットホームだ。

「kintoneにログインすると、蒲田店と立川店で開催している催事状況や履歴を見られます」(吉田氏)

立川店の催事を蒲田店と誤って問い合わせに来る顧客もあるため、双方の情報を共有することで、よりスムーズな対応が可能になる。

また、iPadのカメラ機能を利用して、画像で情報を残す取り組みも始めた。

「店内を巡回して新しく展開された商品や展示があれば、写真を撮ってkintoneに保存します。備考欄にメモを残して、お客様からの質問に備えています」(吉田氏)

蒲田店、立川店それぞれの店舗ごとの催事情報を記録、各店舗から過去履歴も検索できる(左)、店内巡回で目についた特設コーナーの展示などの情報もkintoneにメモを残し保存する(右)

「こうして履歴を残しておけば、『あのディスプレイの商品どこにあるの?』と、お尋ねいただいた際にも、お客様に画像をお見せしてご確認いただけます。以前は、既にディスプレイが変わってしまった商品については即座に商品が判明せず、対応に時間を要していましたが、今はkintoneから催事の過去履歴を確認して『そちらは、イベントスペースで〇月〇日から〇日まで入っていたイベントの商品なんです』というところまで丁寧にご説明できるようになりました」(吉田氏)

入口に展示してあった浴衣の帯が欲しい」と顧客からの問い合わせにも、画像があれば商品の特定がしやすく、短時間で顧客案内ができるようになった

「ご案内時間はかなり短縮されています。以前は5分以上はお待たせしていたものが、今では一瞬でiPadの画面を見せて解決することも多く、より正確で詳細な情報までお客様にご案内できるようになっています」(吉田氏)

同社では、iPad導入によるインフォメーションサービス向上と業務効率化に満足しているという。今後も活用を進めていく予定だ。

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インデックス

連載目次
第200回 iPadで新人の営業支援、対面営業で質の高い情報を提供-日本アジア証券
第199回 脱フィーチャーフォンでスピード感のある業務スタイルに
第198回 グループ会社の社員を含め全員がiPhoneをフル活用 -日本事務器
第197回 iPad対応の歯科ソリューションで在宅歯科診療支援 -サンシステム
第196回 iPadでレジ周りをスッキリスマートに変えるクラウドPOS導入 - Zoff
第195回 iPad導入で診察の呼出やドクター紹介など、女性医療サービスの質を向上
第194回 シスメックスが全社員にiPhoneを配布し、ワークスタイル改革を実現
第192回 アリババがiPhoneとクラウドPBXの導入でオフィスをフリーアドレス化
第191回 iPadを使ったナビで宅配業務を大幅に効率化 - すし海道
第190回 タクシーにiPadを搭載してデジタルサイネージを導入
第189回 ロッテ商事がiPadを使って営業・店舗巡回営業スタッフのワークスタイル変革
第188回 "男も美脚"をアピールするためデジタルサイネージを活用
第187回 タカキュー、店舗運営にiPadを導入して効果的な店舗環境づくりを実現
第186回 社員の自由な発想を社内全体に広げるJR東日本 - 乗務員だけではなく、技術系部署でも活用を促進
第185回 鍵のトラブル対応のBESTがiPhoneとPayPal Hereで客単価を30%向上
第184回 竹中工務店がモバイル端末活用で目指す「竹中スマートワーク」
第183回 iPadを活用したコールセンターとフィールドワーカーの連携で業務負荷を低減
第182回 グローバル展開する材料メーカーがiPadで提案・承認業務を効率化
第181回 リサイクルショップがiPadと遠隔監視システム「i-NEXT」で顧客満足度を向上
第180回 iPadが高性能なPOSレジになる - リクルートライフスタイルが「Airレジ」活用(動画付)
第179回 ブラザー販売がiPhoneとシンクライアントで「いつでも、どこでも、マイオフィス」
第178回 専門商社の営業スタイル改革に独自の運用ノウハウでiPhoneとiPadを活用
第177回 レンタルユニフォームのアラマークがiPadでワークスタイルを改革
第176回 坂田建設がiPadとPrimeDriveでワークスタイルを一新
第175回 大丸松坂屋百貨店、iPad導入で顧客ニーズを効果的に引き出す
第174回 建築業の工程管理にiPadとFileMakerを導入し工期を4週間も短縮
第173回 商業施設のインフォメーションでiPadを活用し接客対応向上
第172回 エクシングがiPhoneでCRMを利用した営業やPayPal Hereでの料金回収で効率化
第171回 eラーニングやアンケートへ広がる三和シヤッターのiPad活用(動画付)
第170回 建設業界の人手不足解消にiPhoneが貢献 - ITで現場を業務効率化(動画付)
第169回 コーセーが店頭システムとしてAWSとiPadによる独自システムを構築(動画付)
第168回 在宅医療を支える薬剤師がiPadで医師や看護師、介護スタッフとSNS連携(動画付)
第167回 分煙環境整備の支援をする分煙コンサルタントがiPad+動画で提案力を強化
第166回 現場報告、帳票記入をiPhone・iPadで - 建設業界で革新的なIT活用
第165回 建設業界の標準ツールを目指す図面共有用iPadアプリ「CheX」- 鹿島建設
第164回 東横インが本社役員と全ホテル支配人にiPad mini配付(動画付)
第163回 JR東日本がiPad mini 7,000台を全乗務員に携行させ、対応をICT化(動画付)
第162回 iPad採用とアプリ刷新でタブレット活用率を大幅向上 - アステラス製薬
第161回 「スマートカタログ」でマルチメディアコンテンツによる営業訴求力向上
第160回 iPadで保守作業員の業務改革 - 年間57万時間を削減した施策とは?(動画付)
第159回 ベンチャー企業がiPadを認定施工店に貸与、販売力をレバレッジ(動画付)
第158回 固定電話番号での発着信をiPhoneで実現 ‐ FOXインターナショナル
第157回 議員と市幹部職員にiPadを導入、"タブレット議会"に移行した逗子市(動画付)
第156回 サイボウズのワークフローで決裁時間を大幅短縮 - 極楽湯(動画付)
第155回 パラカがコインパーキングの候補地探しにiPad miniと地図を活用(動画付)
第154回 中古車買取の「アップル」、iPad miniを導入して成約率を向上(動画付)
第153回 遠隔監視システム「i-Next」とiPadで美容室の店舗管理や美容師育成
第152回 東京都飲食業生活衛生同業組合がiPadによる魚の直接仕入れを開始(動画付)
第151回 P&GがiPad導入でビジュアルプレゼンテーションを実現(動画付)
第150回 データをリアルタイムでクラウドに保存するiPad健康診断システム(動画付)
第149回 ロンドン五輪・フェンシング銀メダルを支えたiPadの映像分析
第148回 ナマコ漁をiPadでICT化 - 新星マリン漁協とはこだて未来大の取組み(動画付)
第147回 食肉小売店がiPad miniで棚卸システム、作業時間を3分の1に短縮(動画付)
第146回 日本大学歯学部が実習教材としてiPadを採用
第145回 イタリアワイン輸入会社がiPadとFileMakerを使って業務全般のIT化
第144回 遠隔地に低コストでコンサルティングを提供するiPadアプリ「経営参謀」(動画付)
第143回 鮮魚店チェーンにiPad導入で、店舗売上前年比10%UPを実現(動画付)
第142回 客先に常駐している社員とのコミュニケーションツールとしてiPhoneを導入
第141回 クリーニング業でiPadレジとPayPal Hereを使ってクレジット決済(動画付)
第140回 ANAがパイロット2,500名にiPadを配布 - ドラム缶28万本の燃料を削減(動画付)
第139回 ダノン、iPhoneを使った情報ツール導入で営業体制を強化 - 情報量は8倍に
第138回 トリンプが店頭でのコンサルティングツールとしてiPad miniを活用
第136回 独自iPadアプリ導入で営業力を向上させた三菱ふそうトラック・バス(動画付)
第135回 「PayPal Here」を導入したカフェバーが支出・売上管理アプリを駆使
第134回 三井倉庫が1,200台のiPhoneを活用 - 内線、Google Appsでさらなる効率化も
第133回 外車修理ショップが支払いサイクルの早さを評価してPayPal Hereを即導入
第132回 iPadのマッピングアプリで効率的な配送ルート・顧客確認が可能に
第131回 鳥取県立中央病院がXenDesktopを利用したカルテの遠隔閲覧システムを導入
第130回 地図検索システムをiPad miniから閲覧し、営業効率向上。売上にも直結
第129回 iPhoneとICカードを使った救急医療システム構築 - 室蘭総合病院(動画付)
第128回 建設現場のワークスタイル変革にiPad/iPhoneを導入 - 岩田地崎建設(動画付)
第127回 iPadの受注データをそのままサーバに登録 - 大阪の町工場がFileMakerで実現
第126回 iPadの動画を駆使して販売促進するゼブラの営業改革(動画付)
第125回 中外製薬、iPadで医師と効果的なコミュニケーションを実現(動画付)
第124回 北はりま森林組合が提案資料の作成にiPadを活用(動画付)
第123回 名刺管理ソリューションとiPhone/iPadの活用で商談機会を創出
第122回 多品種化への移行にiPadの独自アプリを活用 - 三和シヤッター工業(動画付)
第121回 AS/400上の基幹のレンタルシステムをiPadから参照
第120回 新宿の居酒屋がレジシステムをiPadに変更 - 店のどこからでも精算が可能に
第119回 経営陣の緊急対応“ホットライン”としてiPadを情報インフラに活用
第118回 顧客対応から施工管理まで、ミサワホームがiPad1,400台を活用(動画付)
第117回 磁石の力でイベント設営が容易に、その省力効果を動画で訴求
第116回 在宅医療にiPad利用し、1日2時間の労働時間短縮(動画付)
第115回 iPadによるコンサルティングで美容室への業績向上をサポートするコタ
第114回 フューチャースクールで最先端のICT教育を実践した岡山・哲西中学(動画付)
第113回 派遣や在宅勤務など、多様な業務形態にあわせた最適な働き方をiPadで実現
第112回 タマホームが全社員にiPhoneを配布し、業務効率化とFacebookに活用
第111回 フジタ製薬が社内業務やBIツールを活用した売れ筋把握にiPadを活用(動画付)
第110回 JFEエンジニアリングが現場との距離弊害をiPadとクラウドで解決(動画付)
第109回 アートネイチャーがiPadでの頭皮チェックや予約システムを参照(動画付)
第108回 小池酸素工業が営業力強化とマーケティングリサーチにiPadを活用
第107回 住所録をFileMakerでデジタル化し、iPhoneで活用する檀家管理システム
第106回 鹿島道路が特殊工法をアピールするキラーツールとしてiPadを選択
第105回 VPN経由でiPadから基幹システムに接続し、在庫確認や発注業務を実現
第104回 ラーメン店がiPadとPayPal Hereでクレジット払いに対応し、客数増を狙う
第103回 東京の歯科医院が訪問医療にiPadを活用(動画付)
第102回 エーザイがオンラインストレージでセキュアなiPadシステムを実現
第101回 熊谷組、設計本部にiPadを導入し顧客説明や施工監理の業務改革に成功

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