【連載】

事例で学ぶiPhone/iPad活用術

169 コーセーが店頭システムとしてAWSとiPadによる独自システムを構築(動画付)

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百貨店やGMS(総合スーパー)などで見かけるコーセーの化粧品販売コーナーや化粧品専門店では、美容スタッフなどによるカウンセリング販売のスタイルが変わり始めている。

化粧品の製造・販売を行うコーセーは、iPadから利用する自社開発の店頭支援システム「K-PAD」を2013年4月より順次導入し、接客時のサービス向上や店舗業務の効率化を進めている。

「来店されたお客様の情報をK-PADからすぐに確認できるので、前回ご購入いただいた化粧品やお肌チェックの記録などを確認して、よりきめ細かいカウンセリングできるようになりました。店舗業務においても、以前は紙の顧客台帳を利用していたため、例えばお客様へのダイレクトメールは宛名を手書きしていましたが、K-PAD導入後は電子データから直接プリントできるようになりました。売上実績や商品管理などの報告業務も紙台帳に比べてスムーズになり、こうして節約できた時間をお客様サービスの向上に充てられるようになりました」と同社の美容スタッフからの評価は上々だ。

K-PADで接客する美容スタッフ。iPadの画面から顧客の購買履歴などを参照しながらカウンセリングを進められる

お肌チェック用端末を使った診断結果をiPadに入力し表示させる機能や、ハンディ端末で商品パッケージのバーコードを読み取りiPadにデータ転送する棚卸機能も盛り込まれている

紙ベースの台帳管理から全店舗の統合的なデータ管理体制へ

iPadによる新しいシステムを企画したセレクティブブランド事業部 推進部 販売推進課の星野光哉氏は、導入の背景を次のように語る。

セレクティブブランド事業部 推進部 販売推進課 星野光哉氏

「当社の美容スタッフが常駐するスーパーやGMSの化粧品コーナー、および独立店舗の化粧品専門店など、人を介して肌のカウンセリングをしながら商品を販売する店舗では、ごく一部しかシステム化していませんでした。ほとんどの店舗では紙ベースの台帳で顧客情報や販売管理を行っており、全店舗の情報を一元的に管理・分析する体制ではなかったのです。システム化している一部の店舗から得られる販売履歴などの情報をサンプリングして売上傾向を分析していましたが、もっと正確なマーケティング施策を行うには、対面販売を行う店舗から統合的にデータを収集するシステムが必要でした」(星野氏)

紙ベースの台帳の電子化を基本にしつつ、店舗スタッフの業務効率を改善する機能も持たせたいという販売推進部門からの要望を受け、新たなシステム構築に取り組んだ情報統括部 部長 小椋敦子氏は、当初からクラウド型のアーキテクチャに絞り込んでソリューション選定を進めたと打ち明ける。

情報統括部 部長 小椋敦子氏

「販売チャネルを選ばない店頭支援システムを構築するにあたり、システム負荷の最大値を事前に予測するのは困難でした。クラウド型のアプリケーションサービスであれば、システム負荷に合わせてサーバ能力をスケールアップしていけるので、今回のシステム構築ではクラウドサービスが最適と判断しました」(小椋氏)

接客に使うデバイスの選定では、ファッション性を重視する化粧品店にマッチするデザインや操作性が求められる。さらに化粧品コーナーとの親和性を考慮して、ボディ色にホワイトがあるiPadの採用が初期段階で決定した。

顧客情報を扱うシステムとしてセキュリティ対策は万全を期さなければならない。

「店舗で利用するiPadはサーバのデータを参照するだけで、端末側にデータが残らない仕様としました」(小椋氏)

百貨店などでは販売店独自のWi-Fi規制を敷くところも多いため、iPadは通信キャリアの3G/LTE通信回線を利用できるセルラーモデルが有効であった。さらにiPadから通信キャリアの通信網を経由してクラウド上のサーバへつながるネットワーク、およびサーバに蓄積したデータを社内の基幹システムに同期させるネットワークは、どちらもIP-VPNによる閉域網とした。

「クラウドサービスの選定では、CPUやディスク容量といったリソースを時間単位の課金で増強できるスケーラビリティがあり、IP-VPNによるセキュアな接続環境がインフラとして提供されていたAWS(アマゾン ウェブ サービス)を選択しました。また、iPadとAmazon VPC(仮想プライベートクラウド)を閉域ネットワークで接続する仕組みとして、ソフトバンクテレコムから『ダイレクトアクセス for AWS』が提供されていたので、ソフトバンクのiPadおよびIP-VPNネットワークを採用しました。AWSへ接続する際にVPN認証、アプリ認証、端末固有情報をサーバ側でチェックする3重のセキュリティを施しています」(小椋氏)

同社が新たに構築したシステムの概要は、以下の動画のようなものだ。


K-PADに盛り込まれた化粧品メーカー独自の機能

店頭支援システムとして誕生したK-PADには、各店舗で個別に運用されていた顧客管理台帳や売上台帳を代替する基本機能に加えて、iPadならではのユニークな機能も盛り込んだと、開発にあたった情報統括部 システム企画課 金澤龍次氏は語る。

情報統括部 システム企画課 金澤龍次氏

「導入当初は600店舗に導入していますが、将来的に1,000店舗以上に拡大する想定ですので、ユーザーインタフェースは極力シンプルにして、マニュアル不要で使えるアプリを目指しました。紙で運用していた台帳の要素をすべて盛り込むことはもちろん、iPadの操作性を最大限に引き出して、接客に必要な情報をバランス良く配置するように努めました。例えば、画面のカテゴリ分類やお客様ごとの申し送り事項を参照するメモ機能、アラート機能などです」(金澤氏)

単純なメモ機能を付けても、接客中にすべてのメモを確認できるわけではない。そこでひとりの顧客に対して3つまでを重要メモとして登録でき、iPad上で顧客情報を呼び出したときに、「最初に確認すべきこと」として画面に表示させるようにした。例えば、「化粧品に含まれる○○の成分が肌に合わない方」「前回にサンプルを渡したので、必ず使用感を聞くこと」といった重要な申し送りを表示できる。

また、アラート機能は一定期間来店のなかった顧客の画面を赤く表示して、この顧客は常用の商品を2カ月購入していないなどと注意喚起することで、補充購入を勧めるといった販売機会を創出する。紙台帳では気付きにくかった情報でも、購買・来店履歴を電子化することで、より質の高い接客サービスにつなげられる。

K-PADの顧客情報画面。画面上部の黄色い帯の中に3つの重要メモが表示され、購入履歴が一定期間以上古い項目には、日付部分が赤くハイライトされている

百貨店やGMSでの会計は、K-PADと連携したプリンタでレシートを出力することで、顧客を待たせる時間を短縮している

情報統括部 システム企画課 鈴木総一氏

「店頭の接客業務で使用する際、アプリの反応が遅いとお客様をお待たせすることになりますので、iOSのネイティブアプリとして応答速度を高めています。また、美容スタッフがログインした時点で必要なデータを先に読み込んでおくといった工夫もしています」と語るのは、情報統括部 システム企画課 鈴木総一氏だ。K-PADの導入後、接客業務に関するサーバ負荷やネットワーク負荷は問題なかったという。

「一方、店舗ごとに売上データを商品単位で集計するといった社内業務をネイティブアプリで処理する際のサーバ負荷が高いことが判明したため、接客で利用するネイティブアプリとは別に、集計機能はブラウザ経由で利用するWebシステムとして提供しています」(鈴木氏)

2013年4月の導入から1年を経たK-PADは、接客サービスの向上や店舗スタッフのあて名書き、報告業務、リアルタイムの売上把握といった業務改善に大きな成果をもたらした。今後は百貨店やGMS、専門店などのチャネルごと、あるいは地域特性などを加味した販売促進施策を店舗に配信していく第2フェイズに軸足を移していく予定だ。さらにK-PAD以外の社内システムも順次、クラウド化することでサーバコストの最適化も進めるなど、同社はICT活用による業務効率化に積極的な取り組みをみせている。

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インデックス

連載目次
第200回 iPadで新人の営業支援、対面営業で質の高い情報を提供-日本アジア証券
第199回 脱フィーチャーフォンでスピード感のある業務スタイルに
第198回 グループ会社の社員を含め全員がiPhoneをフル活用 -日本事務器
第197回 iPad対応の歯科ソリューションで在宅歯科診療支援 -サンシステム
第196回 iPadでレジ周りをスッキリスマートに変えるクラウドPOS導入 - Zoff
第195回 iPad導入で診察の呼出やドクター紹介など、女性医療サービスの質を向上
第194回 シスメックスが全社員にiPhoneを配布し、ワークスタイル改革を実現
第192回 アリババがiPhoneとクラウドPBXの導入でオフィスをフリーアドレス化
第191回 iPadを使ったナビで宅配業務を大幅に効率化 - すし海道
第190回 タクシーにiPadを搭載してデジタルサイネージを導入
第189回 ロッテ商事がiPadを使って営業・店舗巡回営業スタッフのワークスタイル変革
第188回 "男も美脚"をアピールするためデジタルサイネージを活用
第187回 タカキュー、店舗運営にiPadを導入して効果的な店舗環境づくりを実現
第186回 社員の自由な発想を社内全体に広げるJR東日本 - 乗務員だけではなく、技術系部署でも活用を促進
第185回 鍵のトラブル対応のBESTがiPhoneとPayPal Hereで客単価を30%向上
第184回 竹中工務店がモバイル端末活用で目指す「竹中スマートワーク」
第183回 iPadを活用したコールセンターとフィールドワーカーの連携で業務負荷を低減
第182回 グローバル展開する材料メーカーがiPadで提案・承認業務を効率化
第181回 リサイクルショップがiPadと遠隔監視システム「i-NEXT」で顧客満足度を向上
第180回 iPadが高性能なPOSレジになる - リクルートライフスタイルが「Airレジ」活用(動画付)
第179回 ブラザー販売がiPhoneとシンクライアントで「いつでも、どこでも、マイオフィス」
第178回 専門商社の営業スタイル改革に独自の運用ノウハウでiPhoneとiPadを活用
第177回 レンタルユニフォームのアラマークがiPadでワークスタイルを改革
第176回 坂田建設がiPadとPrimeDriveでワークスタイルを一新
第175回 大丸松坂屋百貨店、iPad導入で顧客ニーズを効果的に引き出す
第174回 建築業の工程管理にiPadとFileMakerを導入し工期を4週間も短縮
第173回 商業施設のインフォメーションでiPadを活用し接客対応向上
第172回 エクシングがiPhoneでCRMを利用した営業やPayPal Hereでの料金回収で効率化
第171回 eラーニングやアンケートへ広がる三和シヤッターのiPad活用(動画付)
第170回 建設業界の人手不足解消にiPhoneが貢献 - ITで現場を業務効率化(動画付)
第169回 コーセーが店頭システムとしてAWSとiPadによる独自システムを構築(動画付)
第168回 在宅医療を支える薬剤師がiPadで医師や看護師、介護スタッフとSNS連携(動画付)
第167回 分煙環境整備の支援をする分煙コンサルタントがiPad+動画で提案力を強化
第166回 現場報告、帳票記入をiPhone・iPadで - 建設業界で革新的なIT活用
第165回 建設業界の標準ツールを目指す図面共有用iPadアプリ「CheX」- 鹿島建設
第164回 東横インが本社役員と全ホテル支配人にiPad mini配付(動画付)
第163回 JR東日本がiPad mini 7,000台を全乗務員に携行させ、対応をICT化(動画付)
第162回 iPad採用とアプリ刷新でタブレット活用率を大幅向上 - アステラス製薬
第161回 「スマートカタログ」でマルチメディアコンテンツによる営業訴求力向上
第160回 iPadで保守作業員の業務改革 - 年間57万時間を削減した施策とは?(動画付)
第159回 ベンチャー企業がiPadを認定施工店に貸与、販売力をレバレッジ(動画付)
第158回 固定電話番号での発着信をiPhoneで実現 ‐ FOXインターナショナル
第157回 議員と市幹部職員にiPadを導入、"タブレット議会"に移行した逗子市(動画付)
第156回 サイボウズのワークフローで決裁時間を大幅短縮 - 極楽湯(動画付)
第155回 パラカがコインパーキングの候補地探しにiPad miniと地図を活用(動画付)
第154回 中古車買取の「アップル」、iPad miniを導入して成約率を向上(動画付)
第153回 遠隔監視システム「i-Next」とiPadで美容室の店舗管理や美容師育成
第152回 東京都飲食業生活衛生同業組合がiPadによる魚の直接仕入れを開始(動画付)
第151回 P&GがiPad導入でビジュアルプレゼンテーションを実現(動画付)
第150回 データをリアルタイムでクラウドに保存するiPad健康診断システム(動画付)
第149回 ロンドン五輪・フェンシング銀メダルを支えたiPadの映像分析
第148回 ナマコ漁をiPadでICT化 - 新星マリン漁協とはこだて未来大の取組み(動画付)
第147回 食肉小売店がiPad miniで棚卸システム、作業時間を3分の1に短縮(動画付)
第146回 日本大学歯学部が実習教材としてiPadを採用
第145回 イタリアワイン輸入会社がiPadとFileMakerを使って業務全般のIT化
第144回 遠隔地に低コストでコンサルティングを提供するiPadアプリ「経営参謀」(動画付)
第143回 鮮魚店チェーンにiPad導入で、店舗売上前年比10%UPを実現(動画付)
第142回 客先に常駐している社員とのコミュニケーションツールとしてiPhoneを導入
第141回 クリーニング業でiPadレジとPayPal Hereを使ってクレジット決済(動画付)
第140回 ANAがパイロット2,500名にiPadを配布 - ドラム缶28万本の燃料を削減(動画付)
第139回 ダノン、iPhoneを使った情報ツール導入で営業体制を強化 - 情報量は8倍に
第138回 トリンプが店頭でのコンサルティングツールとしてiPad miniを活用
第136回 独自iPadアプリ導入で営業力を向上させた三菱ふそうトラック・バス(動画付)
第135回 「PayPal Here」を導入したカフェバーが支出・売上管理アプリを駆使
第134回 三井倉庫が1,200台のiPhoneを活用 - 内線、Google Appsでさらなる効率化も
第133回 外車修理ショップが支払いサイクルの早さを評価してPayPal Hereを即導入
第132回 iPadのマッピングアプリで効率的な配送ルート・顧客確認が可能に
第131回 鳥取県立中央病院がXenDesktopを利用したカルテの遠隔閲覧システムを導入
第130回 地図検索システムをiPad miniから閲覧し、営業効率向上。売上にも直結
第129回 iPhoneとICカードを使った救急医療システム構築 - 室蘭総合病院(動画付)
第128回 建設現場のワークスタイル変革にiPad/iPhoneを導入 - 岩田地崎建設(動画付)
第127回 iPadの受注データをそのままサーバに登録 - 大阪の町工場がFileMakerで実現
第126回 iPadの動画を駆使して販売促進するゼブラの営業改革(動画付)
第125回 中外製薬、iPadで医師と効果的なコミュニケーションを実現(動画付)
第124回 北はりま森林組合が提案資料の作成にiPadを活用(動画付)
第123回 名刺管理ソリューションとiPhone/iPadの活用で商談機会を創出
第122回 多品種化への移行にiPadの独自アプリを活用 - 三和シヤッター工業(動画付)
第121回 AS/400上の基幹のレンタルシステムをiPadから参照
第120回 新宿の居酒屋がレジシステムをiPadに変更 - 店のどこからでも精算が可能に
第119回 経営陣の緊急対応“ホットライン”としてiPadを情報インフラに活用
第118回 顧客対応から施工管理まで、ミサワホームがiPad1,400台を活用(動画付)
第117回 磁石の力でイベント設営が容易に、その省力効果を動画で訴求
第116回 在宅医療にiPad利用し、1日2時間の労働時間短縮(動画付)
第115回 iPadによるコンサルティングで美容室への業績向上をサポートするコタ
第114回 フューチャースクールで最先端のICT教育を実践した岡山・哲西中学(動画付)
第113回 派遣や在宅勤務など、多様な業務形態にあわせた最適な働き方をiPadで実現
第112回 タマホームが全社員にiPhoneを配布し、業務効率化とFacebookに活用
第111回 フジタ製薬が社内業務やBIツールを活用した売れ筋把握にiPadを活用(動画付)
第110回 JFEエンジニアリングが現場との距離弊害をiPadとクラウドで解決(動画付)
第109回 アートネイチャーがiPadでの頭皮チェックや予約システムを参照(動画付)
第108回 小池酸素工業が営業力強化とマーケティングリサーチにiPadを活用
第107回 住所録をFileMakerでデジタル化し、iPhoneで活用する檀家管理システム
第106回 鹿島道路が特殊工法をアピールするキラーツールとしてiPadを選択
第105回 VPN経由でiPadから基幹システムに接続し、在庫確認や発注業務を実現
第104回 ラーメン店がiPadとPayPal Hereでクレジット払いに対応し、客数増を狙う
第103回 東京の歯科医院が訪問医療にiPadを活用(動画付)
第102回 エーザイがオンラインストレージでセキュアなiPadシステムを実現
第101回 熊谷組、設計本部にiPadを導入し顧客説明や施工監理の業務改革に成功

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