【連載】

事例で学ぶiPhone/iPad活用術

125 中外製薬、iPadで医師と効果的なコミュニケーションを実現(動画付)

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営業経験のある人なら誰でも、顧客との効果的なコミュニケーションの方法に頭を悩ませたことがあるのではないか。特に忙しい顧客相手にアポイントなしで飛び込み、提案するようなシーンであればなおさらだ。顧客のニーズを掴み、こちらの提案内容へ導くのはそう簡単なことではない。顧客との距離を縮めるには、時間や経験、センスなど高度な専門性を必要とするだろう。

2013年2月、中外製薬はiPadを用いて医療従事者との効果的なコミュニケーションを可能にするツールを導入した。多忙を極める医療従事者に情報提供を行うには、当然高いコミュニケーション能力や技術が必要になる。その現場で、コミュニケーション促進に効果を上げているのがiPadを活用したツールだという。

同社のiPad導入は2012年1月にさかのぼる。1,700人のMR(医薬情報担当者)へiPadを配付し、資料の電子化などに取り組んだ。その様子は、2012年4月に本連載でも紹介した。今回は、さらに一歩進んだiPadの効果的活用を促進する同社の事例を紹介する。

多忙な医師に短時間で効果的に情報提供できるツールが欲しい

MRは、医師が医薬品を安全かつ適正に使用できるよう、自社製品の情報だけに留まらず、疾患にまつわる幅広い情報を届けることが主な仕事である。それらの情報提供により、医師に自社製品を処方してもらうには、まずはMR自身が医師から信頼される存在になることが重要であり、それには、多くのコミュニケーションの機会を得ることが必要だ。

しかし、多忙な医師とゆっくり話せる機会はそう多くない。近年、大きな病院ではMRの訪問を制限するところもあり、MRを取り巻く環境は厳しい。

たとえ数分というわずかな時間であっても、医師の印象に残り、耳を傾けてくれる方法はないか。そこで同社が考案したのが、Q&A形式での情報提供だった。

営業業務部 推進グループ 中野陽介氏

「iPadのアンケートアプリを活用したQ&A形式の資材をiPadにダウンロードしておき、医師が答えながら話を進める方法です。この方法なら、自然とコミュニケーションが生まれ、医師の意向を確認しながら情報提供する形が取れます」と語るのは、中外製薬 営業業務部 推進グループ 中野陽介氏だ。

従来、同社は医師の意見を集める手段として紙面によるインタビューを行ってきた。MRが医師を訪問する際に回答用紙を渡して記入してもらう方式だ。そのインタビューでiPadを活用し、紙面のインタビューよりも深い話し合いを行い、効果的な情報提供を可能にするツールとしてアンケートアプリを応用しようと考えたのだ。

その活用方法は、医師と話ができそうなチャンスに、そっとiPadを差し出す。「何だろう」と興味を持った医師の目の前に、質問とともに画像などが表示され、医師はiPadの画面にタッチしながら回答していく。質問は数問程度。医師が興味を持って質問に答えていくうちに、自然と意見や感想を引き出す仕組みだ。医師との会話が途切れない形で、「質問→回答→会話」の流れを取りつつ、自社品の特徴や最新情報を伝えることができるように工夫されている。

プライマリーユニット 千葉営業部 松戸新薬二室のMR 中丸宏明氏は、iPadを用いた面談の効果をこう語る。

プライマリーユニット 千葉営業部 松戸新薬二室 中丸宏明氏

「iPadを使うことで、これまで以上に医師とMRで双方向のコミュニケーションが可能となり、自然と話す機会も増え会話も弾みます。面談時間は確実に長くなっていると感じています。紙面でのインタビューの場合、ドクターに用紙とペンを渡して、医師が回答した内容を受け取るだけという一方向のコミュニケーションで終わってしまうこともありました」(中丸氏)

Q&A形式のコミュニケーションは、必ず何らかの答えがもらえ、そこから次の話題へとつなげていくことができる。iPadを使えば、画面上で画像や動画を効果的に使った説明が可能なため、医師の関心も高く、意向を引き出しやすいという。

「特に画像を使った説明に効果を感じます。文字だけの資料では素通りされてしまう内容も画像や動画だとインパクトがあるので、時間がない中でも興味を持ってご覧いただけます。たとえば、パッケージをリニューアルした製品の新旧を写真で比較してインタビューを行った際は、医師がiPadで画像を見比べながらの回答が可能となり、違いをよく把握していただいた上でいろいろな意見も伺えました。また、その後も製品の印象が残っていたようなので、効果的な説明が自然に行えたと実感しています」(中丸氏)

その他、多くの情報が盛り込まれた厚みのある冊子を渡す際、事前に資料のトピックスを組み込んだインタビューを行い、医師が興味を持った状態で資料を渡すなど、口頭だけでは印象を残すことが難しそうな場面でも、iPadが効果を発揮しているという。

情報提供にseapを活用

医療従事者に提供する資料作成には規制があり、MRが独自で資料を作成することはない。すべて本社で制作し、社内チェックを経てMRの情報提供活動に使用する。 同社は、株式会社ジェナが開発した「seap」を活用。seapは、iPad向けのアプリケーションをクラウド上で作成できるアプリ開発プラットフォームサービス。マルチデバイスに対応しているため、Windows PCからもアプリ制作が可能だ。ドラッグ&ドロップの直感的操作のみでiPadで使えるアプリが簡単に作成できる。本社で作成した資材の更新は、クラウド上のコンテンツ管理システム(CMS)で行われる。本社側で更新ボタンをクリックすればリアルタイムでMRのiPadからも閲覧・使用可能になる。

seap制作画面 画面上の指示に従い、項目をドラッグ&ドロップするだけでコーディングを自動的に行う。特別な知識がなくてもツールの作成が可能

プライマリー製品政策部 第3グループ 桐山明文氏

製品の施策立案やMR用資材の制作などを担当しているプライマリー製品政策部 第3グループ 桐山明文氏は、seapの効果についてこう語る。

「医師の意見を引き出してくれる力とMRの行動力を上げる力、両方に効果がみられます。インタビューの回答からは、医師が普段は話されないような感想を述べられていることも見受けられます。紙面のインタビュー時に比べ、回答数も上がっているので、MRもseapを活用すれば、医師にコンタクトしやすいと感じているのではないかと思います」(桐山氏)

seapの概要は、以下の動画の通りだ。


iPadの活用で、紙では不可能だったリアルタイムでの自動集計が可能に

seapのメリットは他にもある。医師がどのような回答や反応を示してくれたかという大切な情報を、リアルタイムで自動的に集計して本社からもすぐに確認できる点だ。

紙面でインタビューを行っていた頃は、管理や整理に時間を取られて業務効率が悪かったという。

「seapでは、インタビューの回答はiPadに保存されていますので、MRが通信可能な時にタップ一つで送信完了します。また、本社側でも、ダウンロードボタンをクリックするだけですぐに集計されたデータを入手することができます。今までの労力を思えば、考えられないほど便利になりました」(桐山氏)

情報伝達の格段のスピードアップを実現

seapの導入にあたり、資材作成を内製化できたことも革新的な効果だった。情報提供はスピードが大切である。「医師が欲しいと思う情報」をいち早く提供できれば、MRの存在感が増し、信頼関係の充実につながる。

「最新情報をいかに最速で医師に届けられるか。これでMRの存在感が変わります。学会情報といった治療に役立つ情報は、医師にとっても貴重な情報であり、医師と話し合いを行うチャンスです。そこで他社に出遅れると『その情報はもう聞いたよ』となり、意味がなくなってしまいます。MRの存在感を発揮するにはスピードが大事です」と、自身もMR経験がある中野氏は語る。

資材作成を外注すると、完成までにはどうしても時間がかかる。制作会社との打ち合わせから始まり、確認・修正といった工程が発生する。seap導入前は外注することもあったが、施策や医療従事者向けの説明会のタイミングに間に合わず、悔しい思いをしたこともあったという。

「seapの導入により、構想した資材を自席ですぐに作れるようになったので、スピード感が全く違います。作業が単純化して自分のペースで進められる。自分で作ればイメージそのままのものができますから。今は、納期に間に合うかどうかは自分次第ということになりますね(笑)」(桐山氏)。

今後、この手法による情報提供の頻度の向上、医師からのダイレクトな反応の把握と分析、またMRのプレゼン力の向上など、紙ではなかった効果が見込まれそうだ。

iPadを活用した同社の取り組みは着々と成果を上げている。MR中丸氏は、iPadが業務に欠かせないものになっていることを改めて実感するという。

「すき間時間に、iPadで説明会の予習や必要な資料に目を通したり、メールチェックしたり。待ち時間を有意義に使えるツールとしてiPadは役に立っています。医療従事者からの質問にもその場ですぐに対応できる。時間や労力が大幅に節約されたと感じています。今では当たり前になっていますが、iPadがなかった時代の業務スタイルに戻れと言われたらすごく困りますね」(中丸氏)

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インデックス

連載目次
第200回 iPadで新人の営業支援、対面営業で質の高い情報を提供-日本アジア証券
第199回 脱フィーチャーフォンでスピード感のある業務スタイルに
第198回 グループ会社の社員を含め全員がiPhoneをフル活用 -日本事務器
第197回 iPad対応の歯科ソリューションで在宅歯科診療支援 -サンシステム
第196回 iPadでレジ周りをスッキリスマートに変えるクラウドPOS導入 - Zoff
第195回 iPad導入で診察の呼出やドクター紹介など、女性医療サービスの質を向上
第194回 シスメックスが全社員にiPhoneを配布し、ワークスタイル改革を実現
第192回 アリババがiPhoneとクラウドPBXの導入でオフィスをフリーアドレス化
第191回 iPadを使ったナビで宅配業務を大幅に効率化 - すし海道
第190回 タクシーにiPadを搭載してデジタルサイネージを導入
第189回 ロッテ商事がiPadを使って営業・店舗巡回営業スタッフのワークスタイル変革
第188回 "男も美脚"をアピールするためデジタルサイネージを活用
第187回 タカキュー、店舗運営にiPadを導入して効果的な店舗環境づくりを実現
第186回 社員の自由な発想を社内全体に広げるJR東日本 - 乗務員だけではなく、技術系部署でも活用を促進
第185回 鍵のトラブル対応のBESTがiPhoneとPayPal Hereで客単価を30%向上
第184回 竹中工務店がモバイル端末活用で目指す「竹中スマートワーク」
第183回 iPadを活用したコールセンターとフィールドワーカーの連携で業務負荷を低減
第182回 グローバル展開する材料メーカーがiPadで提案・承認業務を効率化
第181回 リサイクルショップがiPadと遠隔監視システム「i-NEXT」で顧客満足度を向上
第180回 iPadが高性能なPOSレジになる - リクルートライフスタイルが「Airレジ」活用(動画付)
第179回 ブラザー販売がiPhoneとシンクライアントで「いつでも、どこでも、マイオフィス」
第178回 専門商社の営業スタイル改革に独自の運用ノウハウでiPhoneとiPadを活用
第177回 レンタルユニフォームのアラマークがiPadでワークスタイルを改革
第176回 坂田建設がiPadとPrimeDriveでワークスタイルを一新
第175回 大丸松坂屋百貨店、iPad導入で顧客ニーズを効果的に引き出す
第174回 建築業の工程管理にiPadとFileMakerを導入し工期を4週間も短縮
第173回 商業施設のインフォメーションでiPadを活用し接客対応向上
第172回 エクシングがiPhoneでCRMを利用した営業やPayPal Hereでの料金回収で効率化
第171回 eラーニングやアンケートへ広がる三和シヤッターのiPad活用(動画付)
第170回 建設業界の人手不足解消にiPhoneが貢献 - ITで現場を業務効率化(動画付)
第169回 コーセーが店頭システムとしてAWSとiPadによる独自システムを構築(動画付)
第168回 在宅医療を支える薬剤師がiPadで医師や看護師、介護スタッフとSNS連携(動画付)
第167回 分煙環境整備の支援をする分煙コンサルタントがiPad+動画で提案力を強化
第166回 現場報告、帳票記入をiPhone・iPadで - 建設業界で革新的なIT活用
第165回 建設業界の標準ツールを目指す図面共有用iPadアプリ「CheX」- 鹿島建設
第164回 東横インが本社役員と全ホテル支配人にiPad mini配付(動画付)
第163回 JR東日本がiPad mini 7,000台を全乗務員に携行させ、対応をICT化(動画付)
第162回 iPad採用とアプリ刷新でタブレット活用率を大幅向上 - アステラス製薬
第161回 「スマートカタログ」でマルチメディアコンテンツによる営業訴求力向上
第160回 iPadで保守作業員の業務改革 - 年間57万時間を削減した施策とは?(動画付)
第159回 ベンチャー企業がiPadを認定施工店に貸与、販売力をレバレッジ(動画付)
第158回 固定電話番号での発着信をiPhoneで実現 ‐ FOXインターナショナル
第157回 議員と市幹部職員にiPadを導入、"タブレット議会"に移行した逗子市(動画付)
第156回 サイボウズのワークフローで決裁時間を大幅短縮 - 極楽湯(動画付)
第155回 パラカがコインパーキングの候補地探しにiPad miniと地図を活用(動画付)
第154回 中古車買取の「アップル」、iPad miniを導入して成約率を向上(動画付)
第153回 遠隔監視システム「i-Next」とiPadで美容室の店舗管理や美容師育成
第152回 東京都飲食業生活衛生同業組合がiPadによる魚の直接仕入れを開始(動画付)
第151回 P&GがiPad導入でビジュアルプレゼンテーションを実現(動画付)
第150回 データをリアルタイムでクラウドに保存するiPad健康診断システム(動画付)
第149回 ロンドン五輪・フェンシング銀メダルを支えたiPadの映像分析
第148回 ナマコ漁をiPadでICT化 - 新星マリン漁協とはこだて未来大の取組み(動画付)
第147回 食肉小売店がiPad miniで棚卸システム、作業時間を3分の1に短縮(動画付)
第146回 日本大学歯学部が実習教材としてiPadを採用
第145回 イタリアワイン輸入会社がiPadとFileMakerを使って業務全般のIT化
第144回 遠隔地に低コストでコンサルティングを提供するiPadアプリ「経営参謀」(動画付)
第143回 鮮魚店チェーンにiPad導入で、店舗売上前年比10%UPを実現(動画付)
第142回 客先に常駐している社員とのコミュニケーションツールとしてiPhoneを導入
第141回 クリーニング業でiPadレジとPayPal Hereを使ってクレジット決済(動画付)
第140回 ANAがパイロット2,500名にiPadを配布 - ドラム缶28万本の燃料を削減(動画付)
第139回 ダノン、iPhoneを使った情報ツール導入で営業体制を強化 - 情報量は8倍に
第138回 トリンプが店頭でのコンサルティングツールとしてiPad miniを活用
第136回 独自iPadアプリ導入で営業力を向上させた三菱ふそうトラック・バス(動画付)
第135回 「PayPal Here」を導入したカフェバーが支出・売上管理アプリを駆使
第134回 三井倉庫が1,200台のiPhoneを活用 - 内線、Google Appsでさらなる効率化も
第133回 外車修理ショップが支払いサイクルの早さを評価してPayPal Hereを即導入
第132回 iPadのマッピングアプリで効率的な配送ルート・顧客確認が可能に
第131回 鳥取県立中央病院がXenDesktopを利用したカルテの遠隔閲覧システムを導入
第130回 地図検索システムをiPad miniから閲覧し、営業効率向上。売上にも直結
第129回 iPhoneとICカードを使った救急医療システム構築 - 室蘭総合病院(動画付)
第128回 建設現場のワークスタイル変革にiPad/iPhoneを導入 - 岩田地崎建設(動画付)
第127回 iPadの受注データをそのままサーバに登録 - 大阪の町工場がFileMakerで実現
第126回 iPadの動画を駆使して販売促進するゼブラの営業改革(動画付)
第125回 中外製薬、iPadで医師と効果的なコミュニケーションを実現(動画付)
第124回 北はりま森林組合が提案資料の作成にiPadを活用(動画付)
第123回 名刺管理ソリューションとiPhone/iPadの活用で商談機会を創出
第122回 多品種化への移行にiPadの独自アプリを活用 - 三和シヤッター工業(動画付)
第121回 AS/400上の基幹のレンタルシステムをiPadから参照
第120回 新宿の居酒屋がレジシステムをiPadに変更 - 店のどこからでも精算が可能に
第119回 経営陣の緊急対応“ホットライン”としてiPadを情報インフラに活用
第118回 顧客対応から施工管理まで、ミサワホームがiPad1,400台を活用(動画付)
第117回 磁石の力でイベント設営が容易に、その省力効果を動画で訴求
第116回 在宅医療にiPad利用し、1日2時間の労働時間短縮(動画付)
第115回 iPadによるコンサルティングで美容室への業績向上をサポートするコタ
第114回 フューチャースクールで最先端のICT教育を実践した岡山・哲西中学(動画付)
第113回 派遣や在宅勤務など、多様な業務形態にあわせた最適な働き方をiPadで実現
第112回 タマホームが全社員にiPhoneを配布し、業務効率化とFacebookに活用
第111回 フジタ製薬が社内業務やBIツールを活用した売れ筋把握にiPadを活用(動画付)
第110回 JFEエンジニアリングが現場との距離弊害をiPadとクラウドで解決(動画付)
第109回 アートネイチャーがiPadでの頭皮チェックや予約システムを参照(動画付)
第108回 小池酸素工業が営業力強化とマーケティングリサーチにiPadを活用
第107回 住所録をFileMakerでデジタル化し、iPhoneで活用する檀家管理システム
第106回 鹿島道路が特殊工法をアピールするキラーツールとしてiPadを選択
第105回 VPN経由でiPadから基幹システムに接続し、在庫確認や発注業務を実現
第104回 ラーメン店がiPadとPayPal Hereでクレジット払いに対応し、客数増を狙う
第103回 東京の歯科医院が訪問医療にiPadを活用(動画付)
第102回 エーザイがオンラインストレージでセキュアなiPadシステムを実現
第101回 熊谷組、設計本部にiPadを導入し顧客説明や施工監理の業務改革に成功

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