【連載特別企画】

「究極のトラブルシューティング」の実態に迫る

3 独自のエンジニア育成システムによるトラブルシュートの精鋭たち

 
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シーティーシー・テクノロジー(以下、CTCT)が提供する、マネージド型のトラブルシューティングサービス「Avail-ProE」。保守サービスの提供で25年以上の実績を持つCTCTが、同社の技術と経験を生かした業界初のサービスとして注目を集めている。

前回は、Avail-ProEの大きな特徴として、ハードウェアコンポーネント監視(HW監視)だけではなく、ネットワークパフォーマンス管理(NPM)、アプリケーションパフォーマンス管理(APM)を1つのサービスに包含させた「高度にIT化されたモニタリング機能」について紹介した。

ただ、そこで気になってくるのが、そうしたサービスがどのような環境から提供されているのかという点だ。そこで、今回は、もう1つの大きな特徴である「高度なスキルと経験」について、見ていくことにする。

システム保守における問題解決企業

システム保守を主な業務とするCTCTは、長年にわたりお客様のシステムの安定稼働を支えてきた。同社がサポートする機種は、100種類以上。ざっとあげるだけでも、Cisco、HP、Oracle、IBM、Dell EMC、NetAppといった有名どころから、日立製作所、富士通、オムロンなどの国産ベンダー、Juniper、Fortinet、Brocade、A10、Palo Alto Networks、Aruba、といったネットワーク、セキュリティ、モバイル、中堅中小向け機器などを幅広くカバーしている。

特定のベンダーの特定の機種に限ったマネージドサービスは多いが、同社のようにマルチベンダー、マルチデバイスを売りにして、ここまでの機種をサポートできる企業は例がないはずだ。グローバルレベルで見てもかなり珍しい。

また、CTCTと保守契約を結ぶ企業は全国1,800社超に達し、IT機器は約30万台にも及ぶ。年間の障害対応件数は2015年度コール実績で6万6,800件。これは、24/365サービスとして単純に計算すると、1日あたり約183件、1時間あたり7.6件という数字だ。これだけの障害対応を日々こなしている企業もほかに例がないだろう。

それを支えるエンジニア集団はどのように育成されてきたのであろうか。

終わりのない徹底的な人材教育

CTCTの従業員は1,238名(2017年4月)だが、そのうちの80%に相当する約1,000名がエンジニアだ。

一般にサービスプロバイダーは、自社エンジニアの認定資格数や保有するスキルセットをリスト化してサービスメニューに表示する。CTCTがユニークなのは、単にそうした認定資格の数や保有するスキルセットを表明して終わりではないという点だ。会社自体が、新入社員からキャリア40年のベテランまで、高度なエンジニアを育成するための養成機関のように機能している。CTCTクラウドマネージメントサービス部 Avail-ProE技術支援サービス課の河合秀平氏はこう話す。

シーティーシー・テクノロジー クラウドマネージメントサービス部 Avail-ProE技術支援サービス課 河合秀平氏

「新人1年目から徹底して研修を行うことで、技術力のある確かな人材を育てていきます。新人だけではなく、2年目、3年目とキャリアを積んでいっても、そのレベル/レイヤーにあった研修を継続的に受けることができます」

そうした技術研修をすべて数えていくと、じつに900種類以上にも及ぶという。また、ヒューマンスキル研修も80種類以上あり、「CTCTアカデミー」という研修制度を使って、リーダーシップ、ロジカルシンキング、マネジメント、英語などを選択式で学んでいくことができる。CTC米国法人やパートナーベンダーで数ヶ月にわたって行われるインターンシップに参加することもできる。

「社内には、研修を活用して自分のスキルを高めていこうという人がとても多い。ベテランのエンジニアになっても、最先端のトレンドや技術を常に学びながら、自分の担当するサービスに生かそうとしています。ベテランエンジニアは50歳近い年齢になっても、新しい技術をバリバリ使いこなすので、若手にも大きな刺激になっていますね」(河合氏)

トップエンジニアの実務経験一例

こうした徹底した教育により育成されたエンジニアによりCTCTのサービスは提供されている。

また、エンジニアの育成体系は、レベルごとに細分化されており、自分のスキルセットやスキルレベルに応じて、資格が認定される。認定資格には、大きく2つの種類がある。

1つは「スター認定」と呼ばれるものだ。高度なベンダー資格など客観的な指標に基づいて技術力を評価するもので、レベルや対象に応じてさまざまな種類がある。CTCTの特色であるマルチベンダーで構成されたシステムを保守するという観点で、OSやストレージ、ネットワーク、セキュリティ、アプリケーション、データベースなどの異なるカテゴリーにおけるベンダー資格を複数取得することで認定となる。

もう1つは「システムサポートエンジニア(SSE)認定」で、システムトラブルシュートに特化した研修の合格者にあたえられる。河合氏によると、評価ポイントは「実際の現場に近い環境におけるマルチベンダー環境およびレイヤーでのトラブルシューティング力があるか」だ。システム全体を俯瞰し、問題解決ができるエンジニアであることが求められる。

CTCTでは、高度なマルチベンダーサポートを提供していくために、こうした独自の社内育成システムを体系化し、認定制度として運用している。SSE認定制度は、実機を使った研修とOJTを複合させたもので、大きく3つのステップで障害対応力を育成していく仕組みだ。

最初のステップである「1st Step」では、OS、ネットワーク、サーバーを対象に、プロダクト研修とシステムハンズオン研修を行う。次の「Next Step」では、セキュリティとストレージが対象に加わり、より高度なプロダクト研修とシステムハンズオン研修を行う。これに合格すると、最終ステップである「Professional」の研修を受ける権利を獲得できる。

エンジニア育成体系:実機を使った難易度の高い研修と現場でのOJTを複合させ、高度な障害対応力を育成

Professionalステップでは、対象にさらにデータベースとアプリケーションが加わる。研修内容も、課題解決力強化研修やProfessional向けシステムハンズオン検証など、幅広い知識とスキル、経験がなければ合格できないものになる。

こうした育成体系や認定制度の質が非常に高いことは、外販されていることからも明らかだ。じつはCTCTでは、パートナー企業や一般企業向けに、ベンダー認定の資格取得等を目指すエンジニアのための教育/研修サービスを提供しているのだ。

定期的に開催している公開コースは500以上。内容も、ハードウェア保守にかぎらず、クラウド/仮想化、プログラミング言語、Webサイト構築、ビッグデータ、品質向上、セキュリティ、プロジェクトマネジメントなど多岐にわたっている。つまり、エンジニアのプロフェッショナルであると同時に、エンジニアの先生でもあるのだ。

Avail-ProEを支える「高度なスキルと経験」

「社内上位エンジニアに認定されるのは、エンジニア約1,000名のうちの約65名。Avail-ProEは、そうしたエンジニアから選抜されたメンバーを中心に構成される専門チームによってデリバリーされます。つまり、Javaや.NETなどのプログラミング知識も含めた高度なスキルと、トラブルシュートに熟達したエンジニアがいるからこそ提供できるサービス、それがAvail-ProEなのです」(河合氏)

豊富な実務経験と資格に裏付けられたスキルを持ったエンジニアを選抜し、サービスをデリバリー

仮想化やクラウドの普及などで、システム障害の切り分けが難しくなり、原因不明のトラブルが頻発するようになった。ネットワークのパケット情報やアプリケーション処理のトランザクション情報、ハードウェアの機器イベントまでを一貫してモニタリングし、そこから収集されるデータを専任のエンジニアチームが多角的に分析することは、原因究明を迅速化し、すばやい障害対応でビジネスへの影響を最小限にとどめる。それらをマネージドでまかせられることは、IoTやデジタルビジネスの取り組みを進める企業が本来業務に集中するうえで大きなメリットだ。

Avail-ProEは、こうした「高度なスキルと経験」に支えられ、「高度にIT化されたモニタリング機能」を提供する、究極のトラブルシューティングサービスだ。システムの複雑化が進み、障害の原因究明はますます困難になっている。また、ITを使ったビジネス展開のなかで、迅速なサービス改善が求められるようになっている。Avail-ProEを活用しながら、企業の運用現場を変革していきたいところだ。

[PR]提供:シーティーシー・テクノロジー

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インデックス

連載目次
第3回 独自のエンジニア育成システムによるトラブルシュートの精鋭たち
第2回 NPM、APM、HW監視の三位一体での提供が生み出す価値
第1回 悲鳴をあげる現場、原因不明のシステム障害にはどう対応すればいいのか
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