野村総合研究所(NRI)は11月13日、電話やインターネットを通じて顧客や社内からの問い合わせ等に対応する業務(窓口業務)を対象とした、効率化と高度化を支援するためのAIソリューション「TRAINA/トレイナ」に、日本語テキスト解析ソリューション「TRUE TELLER(トゥルー・テラー)」を統合し、提供開始すると発表した。
TRAINA/トレイナは、窓口に問い合わせが届くと、過去の対応履歴などを参照してユーザーのニーズに合った回答を作成するという仕組み。TRUE TELLERは、同社が2001年9月から販売している日本語テキスト解析ソリューションだ。
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TRAINA/トレイナのイメージ |
ユーザーの問い合わせに答えるには高度な対話力が求められるため、これまで蓄積された対話記録やFAQ(よくある質問と回答)データなど、大量の日本語テキストをAIを活用して解析し、知識データとして利用する必要があるという。
そこで、今回「TRUE TELLER」製品群を「TRAINA/トレイナ」に統合し、機能の拡張を実施。新たに搭載された機械学習では、これまでの教師あり学習機能に加えて、教師なし学習機能を追加した。また、対話要約機能では、窓口担当者が確認・修正した過去の履歴を学習し、新たな問い合わせに対して適用していくことで、より担当者の要求にあった要約文が自動的に生成されるという。
