DeNAトラベル、カスタマーセンター業務で「AIコンシェルジュ」の導入検証

DeNAトラベルは9月5日、カスタマーセンター業務において、U-NEXTの子会社であるU-NEXTマーケティングの提供するAI(人工知能)を活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の導入検証を9月19日より開始すると発表した。

同検証は、カスタマーセンターの電話がつながりにくい時間帯に、DeNAトラベルのユーザーがAIコンシェルジュによる対応を希望した場合、AIコンシェルジュが人に代わって旅行や予約などに関する問い合わせを解決するというもの。AIが音声を認識してQ&Aから回答を抽出し、夜間などの営業時間外にも対応する。

また、AIコンシェルジュに寄せられた問い合わせ内容は、すべて音声とテキストの形で蓄積され、AIとU-NEXTマーケティングが内容を分析して回答や認識精度向上を図り、より的確な回答をユーザーへ提示できるように構築するという。

「AIコンシェルジュ」のイメージ

DeNAトラベルでは従来、国内外の空港やホテル、出発前までに必要なことなどの問い合わせに対して限られた営業時間内でしか対応できていなかったが、AIコンシェルジュにあらかじめQ&Aを登録しておくことで、ユーザーからの問い合わせをいつでも解決し、サービスの利用価値と満足度の向上を目指す。

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