利用者が金融機関に求めていることは?

日経リサーチは8月28日、生活者の金融行動・意識の実態を把握する「金融総合定点調査『金融RADAR』特別調査2017」の結果を発表した。調査は7月7日～11日、首都圏40キロ圏内の20～74歳の男女を対象にインターネットで実施。有効回答数は3,004名。

調査ではまず、「銀行」「信託銀行」「証券会社」「保険会社・保険代理店」の4業態について、利用者がそれぞれ何を求めているのかを聞いた。その結果、「手数料体系がわかりやすい」が「銀行」(33.0%)と「信託銀行」(19.5%)でトップ、「証券会社」でも2位(27.4%)という結果に。金融庁が銀行窓口で販売する保険商品などの手数料開示を強く求めており、手数料に対する利用者の関心の高さが伺えた。

「証券会社」の1位は、「オンライン取引やアプリケーションが使いやすい」(29.9%)だった。この項目は、「銀行」でも2位(28.5%)にランクイン。「保険会社」のトップは「商品・サービスのデメリットも説明してくれる」(18.2%)で、「信託銀行」では2位(16.7%)、「証券会社」でも3位(15.3%)という結果に。また、「保険会社」は、「担当者を信頼できる」(17.1%)が2位、「金融機関のためではなく、あなたのためになる商品・サービスを提案してくれる」が「銀行」(14.7%)、「信託銀行」(15.4%)、「保険会社」(15.8%)の3業態で3位となった。

これらの結果から、利用者は「わかりやすさ」や「使いやすさ」に加え、顧客の立場に立った対応を金融機関に求めていること、保険会社の利用者は他の金融機関の利用者に比べ、担当者との関係を重視していることがわかった。

では、利用者は実際に現在利用している金融機関があなた側の立場に立ってくれていると感じているのだろうか。前記の4業態の利用者に聞いたところ、「あなた側に立ってくれている」と感じる人の割合が最も高かったのは、「保険会社・保険代理店」で22.1%。次いで「銀行」(18.0%)、「信託銀行」(16.9%)、「証券会社」(16.1%)となった。

次に、利用者はどんなサービスを店舗で担当者と対面で受けたいと考え、どんなサービスをパソコンやスマートフォンなどを使ってインターネット上で済ませたいと考えているのかを聞いた。その結果、8つのサービスのうち、「インターネットで行いたい」上位4項目は、「保険商品の情報収集・相談」(37.1%)、「保険商品の加入・申し込み」(35.4%)、「投資商品の情報収集・相談」(34.7%)、「投資商品の購入・申し込み」(34.1%)となり、各項目とも「店舗で行いたい」との回答を15pt前後上回った。

一方、相続および住宅ローンに関する4 項目については、店舗派とネット派が拮抗。「相続の手続き・申し込み」と「住宅ローンの加入・申し込み」は店舗派が、「相続および住宅ローンの情報収集・相談」はネット派がそれぞれ多数となった。