トランスコスモス、チャットで解決できる問い合わせの割合を診断するサービス

トランスコスモスは8月21日、「チャネル最適化診断サービス」を提供開始したと発表した。

「チャネル最適化診断サービス」は、デジタルチャネルの導入を検討している企業に対して、コールセンターに寄せられる問い合わせのうちチャットで解決できる問い合わせ数が全体の何%を占めるのかという数字を可視化する簡易診断サービス。問い合わせログと公開されているFAQから、チャット(有人/自動応答)で解決できる割合を算出する。

「チャネル最適化診断サービス」の提供イメージ

チャット導入に対する費用対効果や、問い合わせ内容との相性などに不安や疑問を持っている企業に対し、チャットの有用性をはかる判断指標の1つとすることができるという。価格は15万円。

今回、同サービスを日本コープ共済へ導入。現行のコールセンターに加え、各問い合わせチャネルをどのように組み合わせて運用していけばよいのか不透明な部分が多かったが、現在の受電のうち、何割程度デジタルチャネルで対応でき、どの方法が一番組合員のニーズに応えられるのかといって点が明確になったという。



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