ソニーマーケティング、顧客満足度向上につなげるリスクマネジメント製品

ソニーマーケティングは6月21日、ソニーが持つカスタマーサービス(CS)のノウハウをベースとする「リスクマネジメントパッケージ」を、7月1日から提供開始すると発表した。これにより、企業と顧客との円滑なコミュニケーションをサポートし、顧客満足度の向上につなげるという。

新パッケージで提供するのは、顧客対応における組織的運営体制構築のコンサルティングと、製品・サービスにおける市場対応スキーム構築のコンサルティングの2種類。いずれも、ソニーが培ってきたノウハウをベースにした実践的な提案により、継続的に生かせるリスクマネジメント体制の構築を支援するとしている。

顧客対応における組織的運営体制構築のコンサルティングでは、担当者個人の経験値に依存しない、組織的運営体制の構築を支援。具体的な内容は、対応時の社内基準権限の策定支援、顧客対応FAQの整備支援、顧客対応スキル向上セミナーの実施などとなる。

製品・サービスにおける市場対応スキーム構築のコンサルティングでは、問題発生時に迅速かつ適切な対応を行うために、市場対応の体制やルールなどの対応スキームの構築を支援すると。具体的な内容は、組織横断的な市場対応推進体制の構築支援、社内ルールやマニュアルの策定およびドキュメント化支援、対応に必要な情報を共有できる標準的テンプレートの策定支援など。

同パッケージは、同社のパートナー企業であるオウケイウェイヴ(OKWAVE)の情報プラットフォームやベルシステム24のCRMプラットフォームなどの多様なサービスと組み合わせ、クライアント企業の業態やニーズに沿ったトータルソリューションとして提供していく。