りらいあコミュニケーションズは6月20日、ソフトバンクと2012年より提供しているAIを活用して自動で返答する対話システム「バーチャルエージェント」の販売パートナーとなる契約を締結したと発表した。
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バーチャルエージェントは、ウェブサイト上で顧客サービスを自動で行う対話型のWebコンシェルジュサービス。ユーザーとテキストで会話をし、その意味を理解して適切な回答を返し、最適なページへ誘導する顧客応対を、エージェントが人間に代わって実現する。導入した企業では最大50％の問い合わせ削減や繁忙時期のピークカットなど、さまざまなコンタクトセンターの運用効率化を実現したという。
2017年4月には大規模なデータを分析し、自然言語で投げかけられた複雑な質問を解釈する事ができるコグニティブ・コンピューティング・システムであるIBM Watson日本語版を活用したエンジンを採用し、NLC(Natural Language Classifier、自然言語分類)とR&R(Retrieve and Rank、検索とランク付け)の2つのAPIを活用する事で、最適な回答を提示する。問い合わせの履歴やオペレーターからのフィードバックを効率的に学習させるための機能が搭載され、より効率的な機械学習が可能となる。
今回の契約締結により、ソフトバンクが「バーチャルエージェント」の販売パートナーとして、活動を行っていく。
