日立とエネコム、コンタクトセンターにおける音声データ利活用の実証実験

日立製作所と中国電力のグループ会社で、中国地域において情報通信事業を展開しているエネルギア・コミュニケーションズ(エネコム)は4月20日、2017年1月から3月までコンタクトセンター業務における音声データのリアルタイムな利活用に関する実証実験を実施したと発表した。

両社は実証を通じて、サービス品質の向上や業務の効率化を目的に、検証用環境での通話を音声データとしてリアルタイムに利活用し、オペレーターの応対支援を行うことで、オペレーターの業務負荷や応対時間の削減などの効果が期待できることを確認した。

IoT技術の進展に伴い、さまざまなデータの利活用によりビジネスの新たな価値創出を目指す取り組みが活発化しており、コンタクトセンターにおいても「顧客の声」という音声データを活用し、サービス品質や売上向上などのさまざまな課題を解決することが期待されている。一方で、取り扱うデータの増加や業務の複雑化が進むことから、オペレーターの業務負荷の増加につながることなどが懸念されている。

このような背景のもと、エネコムでは音声認識やAIなどの技術を活用し、コンタクトセンターなどにおけるサービス品質の向上や業務の効率化、経営課題の解決・施策の立案支援を目指す検討を開始した。

一環として、日立が保有する音声認識技術と、エネコムが提供している個人向けインターネット接続サービスである「メガ・エッグサービス」のFAQ(顧客から頻繁に寄せられる質問に対し、想定される回答をまとめたもの)データとを組み合わせ、音声データのリアルタイムな利活用に関する実証実験を実施。

実証実験では、リアルタイムに音声をテキスト化し、さまざまなアプリケーションとの連携を可能にする日立の「コンタクトセンター業務効率化支援サービス」の主要技術を活用している。具体的には、検証用環境での通話中の音声をリアルタイムにテキスト化するとともに、テキスト化されたキーワードをもとにメガ・エッグサービスのFAQデータベースを自動検索し、回答候補を画面に表示する実験を行った。

これにより、オペレーターの業務負荷や応対時間の削減、および、業務経験の浅いオペレーターの支援として効果が期待できることを確認。エネコムは結果を踏まえ、今後も日立とともに、顧客の質問意図を理解し、対話しながら質問内容を絞り込む「AIを活用した自動音声応対」などに取り組み、それらの活用およびサービス化を目指す。

さらに、音声と業務データの統合分析によるマーケティング施策の立案支援など新たな価値創出に取り組むという。 また、日立は実証実験の成果や得られた知見・ノウハウをコンタクトセンター業務効率化サービスに取り込むなど、継続的な強化を行い、IoTプラットフォーム「Lumada(ルマーダ)」をベースとしたサービスの1つとして、幅広い業種・業態への展開を推進し、企業の新たなビジネス価値創出を支援していく。

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