スターフライヤー、7年連続の顧客満足度1位に

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は11月8日、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数: Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種(百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ76企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表した。調査は8月17日～9月13日、2万415人を対象にインターネットで行われた。

百貨店は「伊勢丹」が5年ぶりに顧客満足1位に。5指標で1位となり、全体的に高く評価された。顧客満足2位は「阪急百貨店」で、推奨意向が1位だった。次いで3位「大丸」、4位「高島屋」「三越」、6位「阪神百貨店」、7位「東武百貨店」だった。

衣料品店は、「earth music＆ecology」が2年連続で顧客満足1位となった。知覚価値でも1位。顧客満足2位は「ハニーズ」、3位は「GAP」で、2015年度と同じ順位だった。次いで、4位「AOKI」、5位「しまむら」、6位「ユニクロ」。

旅行は「ジャルパック」が2年連続顧客満足1位。顧客期待、知覚価値も1位となり、昨年度よりスコアを伸ばして高い評価を得ている。次いで顧客満足2位「ANAセールス」、3位 日本旅行」、4位「一休.com」、5位「近畿日本ツーリスト」、6位「H.I.S」、7位「阪急交通社」となった。

国際航空は、「シンガポール航空」が2年ぶりに顧客満足1位に。僅差で顧客満足2位の「JAL」は知覚品質・推奨意向・ロイヤルティで1位となっている。顧客満足3位となった「ANA」は顧客期待で1位、知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティで2位となっている。4位はタイ国際航空。

国内長距離交通は、「スターフライヤー」が7年連続顧客満足1位で、その他、知覚価値・推奨意向・ロイヤルティの評価も1位と高くなっている。顧客満足2位は「九州新幹線」、3位は「ソラシドエア」となり、九州を地盤とする企業が上位となっている。次いで4位「北陸新幹線」、5位「東海道新幹線」、6位「ANA」「スカイマーク」、8位「JAL」。

教育サービス業種は、「ヤマハ(音楽教室、英語教室 等、以下 省略)」が3年ぶりに顧客満足1位。また、顧客期待・知覚品質・推奨意向でも1位となった。顧客満足2位は「学研教室」で、知覚価値・ロイヤルティにおいて1位だった。3位は公文式。