接客中のイライラを和らげる2つの感情コントロール方法

世の中には色々な人がいる。礼儀正しい人、笑顔が素敵な人、謙虚な人……。こんな人ばかりならストレスフリーで過ごせそうだが、現実はそう甘くはない。理不尽なことを言ってくる人、高圧的な態度の人、横柄な人……そんな人も少なからずいる。そして、そんな厄介な人も含めた不特定多数の人と接する必要があるのが接客業だ。

「教えて!goo」に「接客中の感情コントロール」という相談が投稿されている。接客業に就いている質問者さんは、厄介な客に当たった時、態度には出さないようにしているものの内心イライラしてしまうそうだ。そうなってしまった時の感情コントロール方法を教えてほしいと言っている。寄せられた回答の中から2つをピックアップしてみようと思う。

■「私、偉い!」

1つ目はこちらの回答だ。

「横柄とか理不尽な人に対し、我慢する人の方が、圧倒的に『偉い!』と思います。恐らく社会の多くの人も、同意見でしょ? だから自分が我慢している時は、『自分って何て偉いんだろう……』と自己満足していますよ。また、そう言う“偉い私”を、『偉いなぁ』って見てくれている人も、きっと存在してるでしょ? 一方、横柄とか理不尽な人は、『アイツ、アホ?』って見られてるんでしょう。そう言う状況で、自分も感情をあらわにしたら、横柄で理不尽になっちゃいます。相手の横柄とか理不尽に対して、自分が感情をあらわにしちゃうと、アホに合わせた格好です。友達なら、目線を合わせてやる必要も有りますけどね。アカの他人なら、自分のレベルを下げてまで、お付き合いしてやる必要は無いでしょう」(key00001さん)

この回答に近い経験がある。以前、筆者が訪れた飲食店に、激怒している男性客がいた。なんでも、注文したメニューにトッピングをつけようと頼んだところ有料(30円)だと言われて怒っているようだった。レジでもさんざん文句を言ってどなり散らしているのが聞こえてきたが、席に戻ってきても目の前の彼女にずっと文句を言い続けていた。そんな男性客を見て筆者は「たかが30円でこんなに怒り狂って彼女にまで文句を言って、小さい男だな」と思っていた。

するとそこへ腰の低い店員がやってきて「お客様、本日はこちらサービスさせて頂きます」と言って男性客の欲しがっていたトッピングを持ってきた。その時、「店員さんは大変だな。偉いな」とつくづく感じた。このように、周囲は店員の頑張りを見ているものだ。そしてそんな店員を「偉い」と思っている。辛い思いをして理不尽な客に接しているのだから、「こんな客にもちゃんと接してあげるなんて、私って偉い! そんな偉い私をみんな見てくれてる!」ぐらい思っても良いと思う。そして少しでも辛さを和らげてほしい。

■「理想の店員像」を思い浮かべて演じる

2つ目はこちらの回答だ。

「役者が芝居をするように理想の接客業になりきって演技をする。初めは5分でも良い。うまくいけば快感。少しずつ伸ばして勤務中ずっと演じればもうその演技は自分そのものになる」(noname#178467さん)

自分なりに「理想の店員像」を思い浮かべてみる。例えば「笑顔が素敵。大変なお客様にも取り乱さずに誠意を持って接する。自分の感情に左右されず、丁寧な接客をする」など。自分が憧れている店員を目標にしても良い。そしてそれをいつも意識して演じるのだ。この方法、以前接客業に就いていた筆者も実践していたが、これがけっこう楽しかったりする。色々な客がいて大変だからこそ、このようにこっそりと楽しみながら仕事をすることが感情コントロールに繋がるのではないかと思う。

渡辺結花(Watanabe Yuka)


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