トランスコスモスは7月25日、調査・分析専門の子会社であるトランスコスモス・アナリティクスが開発したコールモニタリングサービス「QICTO(キクト)」のアウトプットと専用システムのバージョンアップを行うとともに、目的別評価項目テンプレートを拡充し、外部格付け対策とVOC収集力向上のためのモニタリングサービスを提供すると発表した。

対応範囲を拡大した「QICTO」の目的別評価項目

2016年3月にリリースしたQICTOは、モニタリング結果データと、導入した顧客企業が行うCS調査などに高い相関があることを実証済みだという。この導入事例において、かねてから要望の高かった「外部格付け対策」と「VOC収集力向上」を目的としたモニタリング評価業務を行うための評価項目テンプレートの開発に着手し、トライアル運用の検証結果に基づいて、目的別評価項目テンプレートを拡充した。その結果、これまでより多様なマーケティング戦略やコールセンターの運営目的に対応したコールモニタリングサービスを提供できるようになった。

バージョンアップした「QICTO」のアウトプットと専用システム

バージョンアップしたQICTOにはオペレーターの成長を促すための機能が実装。新機能のQICTO DASHBOARDとQICTO VIEWERは、評価結果データを自動的にダッシュボード化し、拠点/チーム/個人別の傾向や強み/弱みを把握したり、クリッピングデータとして保存している「評価した瞬間」をワンクリックで再生し、オペレーターへフィードバックする際に評価根拠を明示することが出来る。これによりSVやQC担当者の工数負担が削減されるだけでなく、オペレーターの着実なスキルアップと業務への定着を促していく仕組みを構築することが可能になる。

トランスコスモスがコールセンターの運営代行・支援を実施している顧客企業を中心に、2016年度内に30件の導入を目指す。