TIS、コンタクトセンター向けにクロスチャネルコミュニケーションを支援

石原由起  [2016/03/03]

TISは3月2日、WebRTC(ビデオや音声、データのやり取りをWebブラウザだけで実現する技術規格)技術やSMS(Short Message Service)などを活用し、動画や音声・テキストといった複数手段で、企業と消費者間のチャネルを横断してコミュニケーションの最適化を実現する「クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス」を提供することを発表した。

「クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス」のイメージ

同サービスは、コンタクトセンターなどにおいて、チャネルをまたがる消費者とのコミュニケーションの最適化を支援するソリューションとなっている。例えば、「Web→電話」のコミュニケーションだと、同社のWeb・電話連動型顧客接点ソリューション「Callクレヨン」を利用して、電話をかけてきた消費者が参照中のWeb画面がコンタクトセンター側に共有されることに加え、コンタクトセンター側からの指示をブラウザ画面上で消費者に伝えるなどの画面共有が実現できるという。

「電話→Web」のコミュニケーションだと、同社の持つ電話基盤にSMSを連携させる仕組みを活用し、電話で問い合わせをしてきた消費者に対して、SMSを活用した「電話→Web」へのスムーズな誘導を行うコミュニケーション構築を支援するという。例えば、電話をかけてきた消費者の携帯電話に伝えたい情報が掲載されたWebサイトのURLを送信し、分かりやすく簡易なステップで目的のWebサイトに誘導するとのこと。

同社では、同サービスをマーケティング領域やコンタクトセンター領域を中心に提供していき、2016年度に10件の導入を目標に掲げた。

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