NTTデータ先端技術は5月26日、同社が提供するコールセンター・ソリューション「astima Call Center Edition」(astimaCCE)のオプションとして、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2」(AmiVoice)を追加した。これにより、コールセンターの通話内容をリアルタイムでテキスト化できるという。

労働需要の高まりの影響を受け、コールセンターを運営する企業ではサービスレベルを維持しながらの省力化や流動性の高いコールセンター要員への社内FAQなどのナレッジ展開に対する関心が高く、システムに求める要求はより高度なものになっているという。

新オプションでは、音声とテキストによるVOC(顧客の声)の収集・管理が可能になるため、これまで音声で確認などを行っていたオペレーター業務の時間短縮や効率化が可能になるとのこと。

また、従来は通話内容を音声のみで録音していたため、全ての内容の確認が難しく有効に活用できないケースも発生したが、テキスト化により情報検索を容易にし、集めた情報を無駄なく活用可能になるとしている。

コールセンターの業務改革プロセス

同オプションは、認識したテキストを通話ごとに閲覧可能という特長を持つ。音声と認識結果を紐付けて管理しており、通話を目と耳で確認できる。また、画面上から認識結果の編集も可能という。

通話内容の閲覧画面

モニタリング画面には、複数のオペレーターの通話を同時に表示できる。表示するウインドウはカスタマイズ可能とのこと。

モニタリング画面

この他、テキスト化した通話内容を日付・時刻・キーワードなどで検索可能であり、検索条件をユーザーごとに保存して使用頻度の高い検索条件を設定できるという。

さらに、音声認識した結果から「つなぎ言葉」や「くだけた言い回し」など、事前に設定した特定の評価基準で通話をスコアリングでき、評価結果はCSV形式でのデータ出力も可能なため、全体の傾向や問題点を一覧化して分析できるとしている。