企業のネット炎上対策、5割が「自社に関する書き込みを監視」

広報会議は3日、「企業へのネガティブ投稿」に対しての調査結果を発表した。調査期間は2014年11月20日～12月10日、対象は企業110社の広報部。

3割の企業は「炎上対策マニュアルあり」

「これまで自社の社員や商品、サービスについて、ウェブ上で『炎上』と呼ばれる事態が起きたことがあるか」という問いに対し、「ある」と回答した企業は12.8%。具体的には「Twitterで従業員が悪ふざけ投稿をし、炎上した」(サービス)、「Facebook上でお客さまとコミュニケーションをとった結果、その内容がほかのお客さまを刺激し、炎上してしまった」(メーカー)など、SNSが発端となった事例が多くあげられた。

「『炎上』と呼ばれる事態が発生した場合の対応マニュアルはあるか」という問いには29.1%の企業が「炎上に特化したマニュアルがある」と回答した。

「広報部門・チームでインターネット上の自社及び商品・サービス、社員などに関する書き込みについて、モニタリング(傾聴)を行っているか」という問いには、51.8%が「している」と回答。炎上した際、早期に対応できるよう半数以上の企業がソーシャルリスニングに取り組んでいることが明らかになった。