パイプドビッツと同社グループのアズベイスは、パイプドビッツの情報資産プラットフォーム「スパイラル」とアズベイスのコンタクトセンタープラットフォーム「BizBase」を連携し、新ソリューション「オムニチャネルコンタクトサービス」の提供を11月14日より開始すると発表した。

「オムニチャネルコンタクトサービス」サービス概要

オムニチャネルコンタクトサービスは、スマートフォンによるWeb入力画面を共有しオペレーターによるサポートを実現するもの。入力中の離脱によるビジネスの機会損失を抑えるとともに、顧客やオペレーターの利便性を向上させる。

同サービスでは、「スパイラル」のWebフォーム機能で作成されたスマートフォン向けWebフォームに、コールセンターへ「電話をかける」ボタンが設置されており、ユーザーは、入力中に不明な点がある場合や入力が困難な場合にコールセンターにスムーズに問い合わることが可能。

一方、コールセンターのオペレーターは、電話をかけてきたユーザーの電話番号が登録されている場合はユーザー情報が表示されるので、ユーザーの名称や問い合わせ履歴を確認できる。入力途中の画面がリアルタイムに連携されているため、すでに選択・入力した項目や入力中のテキストも表示される。

これにより、ユーザーが「どこで困っているのか」を推測しやすく、スムーズな案内を実現するほか、GPS機能と連携すれば「今どこにいるのか」も把握できるという。オペレーター側からフォームへの入力を代行することも可能で、スマートフォンでの入力に不慣れなユーザーにも対応する。

両社は今後、スマートフォンカメラのデータ連動を通じた、障害受け付けや機器故障や事故サポートなどのサポート機能も追加する予定だ。