富士通は6月6日、同社の個人向けPC「FMVシリーズ」のコンタクトセンターシステムを刷新し、運用を開始したと発表した。

新システムは、マルチチャネル化する顧客の行動様式に合わせ、SNSなどを通じて最適な顧客対応を行うため、新たに自社で開発したオンプレミスの業務系システムと、セールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを連携させたもの。

個人情報は、同社のデータセンター内のサーバで、セールスフォースのクラウド暗号化ゲートウェイ「CipherCloud for Salesforce」を用いて暗号化することにより、外部からの攻撃・情報の奪取を防ぐ。

同社のデータセンターとセールスフォースのクラウドは、専用線「Salesforce over VPN」によって接続するため、レスポンスの速さと盗聴や改竄に対する安全性を確保する。

FMVシリーズの新コンタクトセンターシステムの構成

新システムでは、SNSの情報と顧客情報を安全かつシームレスに連携することで、FMVシリーズに関するSNSからのつぶやきや疑問に対し、顧客データベースと照らし合わせた顧客ごとの利用シーンに即した提案に繋げることができる。