J.D.パワーが自動車保険"事故対応満足度"発表、イーデザイン損保が2位を獲得

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィックはこのほど、自動車保険の事故対応に関する顧客満足度調査を実施し、損害保険会社16社中、AIU保険が5年連続第1位、イーデザイン損害保険が第2位を獲得したと発表した。

同調査は、自動車保険(任意保険)に加入する顧客のうち、過去2年以内に契約先の保険会社に事故連絡(保険金請求)をしたことのある人を対象に、保険会社の事故対応についてインターネット調査を実施したもの。

「保険金の支払」「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」の全6ファクターの総合評価となっており、各ファクターに関する複数の評価を基に算出されている(1,000ポイント満点)。調査期間は2013年5月、有効回答数は7,055人。

業界平均以上の評価となった会社のうち、多くを代理店系保険会社が占めるなか、東京海上グループのダイレクト系保険会社であるイーデザイン損保が2位にくい込む格好となった。同社はこの1年間にオリコン、楽天、価格.comといった自動車保険を対象とした主要な満足度ランキングで総合第1位を獲得しており、安定的に高い評価を得ている。

総合満足度第1位となったのは776ポイントを獲得したAIU保険。同社は5年連続の第1位となる。6つのファクター全てがトップ評価を受け、特に「事故対応担当者」「保険金支払」の2ファクターが高評価だった。

第2位となったイーデザイン損害保険の獲得ポイントは723ポイントで、「保険金支払」の評価がAIU保険に次いで高かった。第3位は日新火災海上保険(720ポイント)で、「事故受付体制」「調査/認定結果」がAIU保険に次ぐ評価を受けた。

以下、第4位はアメリカンホーム保険(716ポイント)、第5位は日本興亜損害保険(714ポイント)、第6位は富士火災海上保険(713ポイント)、第7位は東京海上日動火災保険(707ポイント)、第8位は三井住友海上火災保険(695ポイント)、第9位はソニー損害保険(693ポイント)と続いた。業界平均は691ポイント。

事故の連絡先としてコールセンターを利用している人は60%。このうち、ダイレクト系保険会社の顧客では93%がコールセンターを利用しており、代理店系保険会社の顧客では45%がコールセンターに、44%が契約代理店に連絡していた。

また、同調査ではコールセンターに対する満足度が、保険契約の継続意向に大きく影響していることもわかった。