CA、サービスデスク管理ソリューション「CA Service Desk Manager」の新版

 

CA Technologiesは9月19日、サービスデスク管理ソリューションの最新版「CA Service Desk Manager 12.7」を発表した。参考価格は税別で1,400万円(同時接続25ユーザの場合)。

CA Service Desk Managerは、サービス・リクエスト、インシデント、問題、変更、構成、およびナレッジ管理プロセスの自動化をサポートし、ITILベスト・プラクティスの計画、適用、および導入を支援するエンタープライズ向けサービスデスク管理ソリューション。

本ソリューションは、ITILの15のプロセスに対応し、グローバル企業やサービス・プロバイダ向けに、複数顧客のITサービス・マネジメントを統合管理できるマルチテナント・アーキテクチャも含まれている。

「CA Service Desk Manager」レポート機能

最新版では、新たにユーザ・エクスペリエンスの向上とモビリティの強化をテーマに、「ユーザ・エクスペリエンスの向上」、「サポート業務プロセスの効率化」、「RESTful Web サービス APIの提供」、「CMDBの強化」の4点が強化された。

ユーザ・エクスペリエンスの向上では、拡張されたブラウザ・サポートにより、Apple SafariやGoogle Chromeなどのブラウザに対応するため、ユーザはタブレットやスマートフォンからもアクセスすることが可能となり、PDA機器からもサービスデスク・チケットが上げられるなど、PDAインタフェース対応も拡張された。

サポート業務プロセスの効率化では、サポート業務プロセスの自動化をより効率的に実行するために、プロセス・エンジンを搭載。プロセス記述文書、プロセス・フロー・ダイアグラム、そしてあらかじめ構築されているプロセス定義がライブラリとして提供される。これにより業務プロセスが自動化され、サポート業務の効率化が図れる。

RESTful Webサービス APIの提供では、REST(REpresentational State Transfer)に対応したHTTPベースのウェブ・サービスのAPIを提供。これによりユーザは、CA Service Desk Managerにある情報へ自由にアクセス。ユーザが使う別システムと連携させるなど、ユーザの業務に対応したカスタマイズを実現でき、この新しいAPIを強調するためにモバイル用アプリケーション・テンプレートが提供される。

CMDBの強化では、Microsoft Excelや、CSVファイル、ODBC/JDBCを使った外部データソースからCMDBへのデータインポート機能をサポート。これにより、構成管理アイテム(CI)やその関係性のマッピングを容易に展開でき、CMDBの変更監査と管理機能(CACF:Change Audit and Control Facility)は、変更ポリシーが順守されているかを厳密に確認し、順守されていない場合のポリシーと定義を明確にすることができる。また、未承認の変更が検知された場合、ブラウザ・ベースのUIがポリシーの生成やアクションの定義を促す。



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