セールスフォース・ドットコムは2月2日、ソーシャルネットワークとモバイルアクセスに対応したヘルプデスク環境を提供するSaaS「Desk.com」を発表した。同サービスの価格は月額US49ドル。

「Desk.com」の画面

同サービスは、電子メールや電話、インターネットなどのさまざまなサポートチャネルとソーシャルネットワークを使いやすい形でデスクトップに統合したヘルプデスク環境を提供する。ソーシャルメディアについては、FacebookとTwitterが標準で統合されるているため、ユーザーは5クリックでFacebookやTwitterのアカウントを「Desk.com Agent Desktop」に接続することができる。

こうした機能により、企業はTwitter、Facebook、電話、電子メール、インターネットを介して顧客とコミュニケーションがとれるようになり、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供することが可能になる。

iPhoneやAndroidを含め、Desk.comはHTML5をサポートしているすべてのスマートフォンで利用できるため、ヘルプデスクをモバイル環境で顧客からの問い合わせに対応することを実現する。

同サービスでは、レポート機能として、誰がケースに割り当てられたかに関係なく、カスタマーサービスのエージェントがオープン、解決、回答、再割り当て、再オープンしたケースの数に加え、平均処理時間/最初の応答までの時間/初回対応での解決率などのデータをレポートとして提供する。