中国人が接客サービスにまず求めるのは「迅速さ」 - JTBグループ調査で

 

ジェイティービーグループは21日、一般中国人を対象に実施した「接客サービスを受ける際に期待するもの」の調査結果を発表した。

同調査は、実際に日本企業4業種(自動車販売、化粧品販売、流通、飲食店)の接客サービスを経験したことがある中国人を対象に実施したもの。調査期間は9月3日~10日で、調査方法はインターネット。回答者は北京・上海・広東省在住の20歳代~40歳代の中国人男女1,097人。

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それによると、中国人が接客サービスにまず求めるのは「迅速さ」で、続いて「間違えない」「約束を守る」「情報をくれる」などの実務的な対応を好むことが分かった。一方、「マナー」はその次でよいと考えていることも明らかになり、接客サービスにまず「マナー」を求める日本人(2009年1月~2010年1月実施の同社接客意識調査より)とは、対照的な結果になった。

中国人は「親しみを感じられる人間味ある対応」が、リピーターになる前提条件であることも判明。均一的で行儀のよい日本人による接客を「丁寧だけど冷たい感じがする」「壁を感じる」と思っている中国人も多いと推察している。なお、日本人をリピーター化するには、まず「いつ利用しても、誰が対応しても、基本対応がしっかりできる」ことが必要だという(同上調査より)。

中国人は、今回調査した4業種すべての日本企業に対して、中国系企業よりも高いサービスレベルを期待しているという結果も出ている。また、欧米企業と比較しても、僅かではあるが4業種すべてで日本企業に対する期待レベルの方が高いと判明。これらの結果から、「日本企業=サービス品質の高さ」というイメージが、中国人の間に定着していることが改めて浮き彫りになったとしている。

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