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ソーシャルメディアは従来のメディアと比較して顧客とのやりとりをより直接的なものにし、そして双方向にメッセージのやりとりを提供してくれる。素早いレスポンスが可能で、このツールを活用したいと考える企業は多い。しかし、双方向性がありダイレクトリに機能するということは、やり方を間違えてしまえば悪評を一気に広げることにもなりやすい。ソーシャルメディアとの付き合いはなかなか難しい。

Alyssa Gregory氏がSitePointにおいて8 Social Media Marketing Tips for Companiesのタイトルのもと、ソーシャルメディアにおける8つのマーケティングテクニックを紹介している。紹介されているテクニックは次のとおり。

スロースタート

最終的に複数のソーシャルメディアサイトで活動を展開していきたいと考えている場合でも、同時にそれらすべてをはじめる必要はない。まずもっともやりやすそうな、または業務やプロダクトに関係していそうなサイトを選んでアカウントを作成し、プロフィールを登録する。

ロムる

しばらくは競合他社も含め、ソーシャルメディアに参加している人たちがどういった動きをしているのかを観察する。なにがどういった動きにつながり、どういったものがいいか、人々がどう動いているかを知る。会話は一方向か双方向か、会話のトーンはどのレベルかを知る。

計画をたてる

計画を立てずにソーシャルメディアに参加すると、フラストレーションを感じたり仕事に悪影響を及ぼすことにもなりかねない。ソーシャルメディアにおいて何をしたいのかを明確にし、それを実現するための道筋を考える。

噂話に耳をたてる

ソーシャルメディアキャンペーンの一環として自社の評判をモニタリングするようにする。何をいわれ、それに対してほかの人がどう反応しているのかを追跡しておく。

親しみやすくする

業務で取り組んでいるとしても、『ソーシャル』という側面を大切にする。人間らしさを残しておいた方が親しみやすく、本当の関係を構築しやすくなる。すべてを仕事として処理せずに、個人的な感情なども表すようにし、近づきやすいようにする。

迅速に答える

要望を無視した状態でアクティブに活動する企業ほど悪いものはない。ソーシャルメディアキャンペーンを展開したのなら、質問や苦情、そのほか顧客からの要望を聞き入れ迅速に反応するようにする。

フィードバックを求める

ソーシャルメディアのいい側面は顧客サービスツールとして活用できるといったところにある。不平不満が聞こえてくるのを待つのではなく、積極的にフィードバックを求めていく。もちろん協力してくれたすべてのユーザに感謝することを忘れないように。

一貫性を保つ

プロフィール、コメント、ポスト、会話の内容を会社の目的や価値に一致するようにしておく。もし何人かで作業をしているのなら、振る舞いに一貫性を実現するように試みる。とくに複数のソーシャルメディアでキャンペーンを展開するのなら、より重要になってくる。