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オンラインにおける風評は、場合によってはビジネスに対して致命的な被害をもたらすことがある。インターネットの力は絶大だが、それは自身にとっていい方向にも悪い方向にもベクトルが向く。こうしたオンラインにおける風評を管理する方法はORM (Online Reputation Management)と呼ばれている。Alyssa Gregory氏がSitePointにおいてORMに関する基礎知識、関連のフリーツール紹介、風評被害対策と評判活用の方法を次の3つの記事にまとめている。ORMの導入記事として興味深い。

• Online Reputation Management: The Basics (ORMの基本やその重要性を説明)
• Online Reputation Management: 16 Free Tools (モニタリングを実施するためのフリーサービスの紹介)
• Online Reputation Management: How to Handle Negative Publicity (ネガティブな評判に対処する方法の紹介)

ORMは基本的に3つの手順で成り立っている。評判のモニタリング、得られた評判の評価、評価に基づいての行動(コメントを返す、反論する、単純に無視するなど)の3つだ。Alyssa Gregory氏の記事でモニタリングツールとして紹介されているのは次の16のサービスやツール。

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手間は増えるが、こうしたサービスやツールは必要に応じて組み合わせて使うことで、より包括的なモニタリングが実現できるようになる。

ネガティブなコメントや評価に対する対処方法としては、まず人として当然ながら感情が先に走ってしまうことから、一呼吸おいてから落ち着いて評価すること、ときには信頼できる他人からのアドバイスをもらうことがいいと説明がある。次に、なんらかのアクションを起こした方がいいか何もしないかを検討し、アクションを取る場合、オフラインでのやりとりが可能であればオフラインでやりとりをおこない、間違っている場合には該当部分の修正と、評判やコメントを書いた本人へその旨を伝えてコメントの取り下げや追加での書き込みを求めるといった方法が紹介されている。

追加のコメントや記事の形で評判に対応する方法でもいいが、その場合には必要以上に抗戦的にしないことや、ほかのグループに対する個人的な攻撃をすることがないように注意が記載されている。そういった反応はプロフェッショナルではないような印象を与えることになるという。