「もう一度チャンスを」 - トレンドマイクロCEOが謝罪、態勢強化を約束

 

うつむき加減に話すエバ・チェンCEO

ウイルス対策ソフト「ウイルスバスター」などのアップデートで不具合が発生、PCが使用不能になった問題で、ビザの関係で来日が遅れていた同社のエバ・チェン代表取締役社長兼CEOが会見を開き、今回の問題について謝罪した。チェンCEOは、障害の起きたマシンの復旧に全力を尽くす方針を改めて強調したほか、その後は信頼回復に努め、「もう一度チャンスを与えて欲しい」と訴えた。

今回の会見で新たに判明したのは、問題が発生する条件にあったUltra Protect圧縮ファイルかどうかを誤って検査し続けてしまう「エントリポイント番地の指定がなく、かつ1セクションにより構成されるファイル」が、Windows XP SP2/Server 2003に多く含まれるDLLファイルである、という点だ。

この2つのOSには、条件に当てはまるDLLファイルが多く含まれていたために被害が拡大したが、Windows Me、Microsoft Office XPにも当てはまるファイルが1つ存在していたということで、XP SP2/Server 2003以外のユーザーにも影響があった可能性がある。ただし、トレンドマイクロにはMe/Office XPユーザーからの問い合わせは入っていない、という。

問題発生の23日8時から26日14時までに同社に寄せられた問い合わせは、電話着信数で個人が32万6,746件、法人が31,265件、そのうちサポートが対応をすませたのはそれぞれ11,317件、1,779件だった。最も問い合わせが多かったのは、個人・法人ともに24日の8時から18時で、個人は9,4748件、法人が10,884件。問い合わせ自体は26日8時から16時ではそれぞれ13,383件、929件となっており、減少傾向にあるようだ。

同社またはSI事業者などのパートナーが法人顧客に対して直接連絡を取ったところ、あわせて652社で障害が発生しており、6社を除いて障害から復旧させた。残る6社も、遅れてはいるものの復旧は近い見通しだ。

問題の対象となったのはエントリポイント番地の指定がなく、1セクションで構成されるDLLファイルだった

Ultra Protect圧縮ファイルかどうかの判定に問題

今後の対応

今後同社では、個人ユーザー向けに障害復旧ツールを同梱したCD-ROMを27日から順次発送、30日からは全国の店頭での配布も行う。また申し込みをしたユーザーに対しては、無償で技術者が訪問して復旧を行うオンサイトサポートも全国で実施する。法人ユーザーに対しても、同社またはパートナーが個別に連絡を取り、対応している。

24時間の電話サポートは大型連休明けの8日まで継続、障害が起きたマシンをすべて復旧させることに注力していく考えで、CD-ROMの配布、オンサイトサポートなど、今回の問題の解決にかかる費用は、現在の見積もりで「約3億円」(同社代表取締役CFOマヘンドラ・ネギ氏)になる。

すでに開始された対策。ダブルチェック態勢などを強化

今後の予定

今回の問題の責任を取り、チェンCEOは、全マシンが復旧するまでの間、報酬を594円にする。これは、今回問題を引き起こしたアップデートファイル(ウイルスパターンファイル)が「2.594.00」(通称「594」)で、「これを肝に銘じて忘れないようにするため」(チェンCEO)だという。またウイルス対策、パターンファイルを担当する同社上級副社長のオスカー・チャン氏の報酬も50%カットする。それ以上の処分については、今後取締役会で協議する方針だ。

具体的な対応としては、今まで3段階だったパターンファイル作成、検証、配信のワークフローに、今までよりも多くのチェックを導入、さらに同じワークフローを2つのグループで同時進行し、チェックを複数の人間で行うように変更するほか、チェックの自動化プロセスを強化、24時間態勢の情報提供など対策を強化していく予定。また、現在全世界で400人体制のTrendLabsを800人まで倍増させる計画で、人員増強を図っていく。

すでにチェック体制の強化は実施されており、「(パターンファイル作成に)以前より20分よけいに時間がかかるが、品質の向上が重要」(チェンCEO)で、今後は自動チェックの強化などで品質を維持しながら時間を短縮していくことを目指す。

チェンCEOは、今回の問題で乗り換えユーザーなどが現れることについては「仕方がない」としつつ、今後の取り組みで信頼回復に努めていく考えで、「もう一度チャンスを与えて欲しい。(今回の問題を教訓に)信頼に足りる企業に成長していきたい」と訴えた。



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