顧客とのコミュニケーションに欠かせない「メール」

インターネット黎明期から20年以上に渡りISP事業を展開し続け、光ファイバーはもちろんのこと、ADSL、WiMAX 2+などユーザーの多様なニーズに応じた豊富な通信関連サービスを提供しているドリーム・トレイン・インターネット(以下、DTI)。2007年からはフリービットのグループ会社として顧客満足度を第一にサービスを展開しており、VPSをはじめとしたクラウドサービスにも進出。とりわけ最近では、MVNO事業において、圧倒的な低価格で独自性のあるプランを打ち出すなど存在感を発揮している。

そうした多岐にわたるサービスを展開するだけに、そのユーザー層もまた幅広い。そのため顧客とのコミュニケーションでは、個々のサービスごとに特化した情報を提供することに加え、ユーザーの傾向を分析したうえで、より深くリーチ可能なメールによるターゲット配信に重きを置いているのである。すなわちDTIにとってメールは、顧客とのコミュニケーションにおいてとりわけ重要な役割を担っていることになる。ユーザー動向の分析などを統括する、DTI サービス企画グループの三上 純輝氏はこう語る。

「郵便のDMと比べて、クリック率や開封率などがリアルタイムで把握できるため、メールマガジン(以下、メルマガ)を中心にメールはお客さまとの非常に優れたコミュニケーション手段だと捉えています。DTIではツイッターなど、SNSの公式アカウントも幾つか運用していますが、どちらかと言うと手軽かつ即時にお客さまと接することができるメディアという位置づけです。これに対してメールというのは、あまり声を発しないお客さまを含めて、様々なお客さまの見えない動向までも把握することのできるメディアだと認識しており、それぞれのツールの長所を活かした使い分けを心がけています」

詳細かつ柔軟な配信スピードのコントロールが最大の決め手に

ドリーム・トレイン・インターネット　サービス企画グループ
三上 純輝氏

このように、大切な顧客とのコミュニケーション手段としてメールを最大限に活用する業務の中、三上氏はある決断を迫られた。

「当社はISP事業者ですので、会員のお客さまがアカウントを有するメールサービスも提供しています。そのため、当社からお客さまへのメールの送信数が増えれば増えるほど、それだけ当社が運用する受信側のシステムの負荷も増大することになるのです。本格的にメール配信に重きを置くようになるにつれ、ただ機械的に大量送信するだけの当時のシステムを改善したいと感じ始めました」

メルマガの配信時には、送信側と受信側それぞれのサーバー担当者が付きっきりで監視しなければならず、そうした人的コストはメールの運用において重要な課題であった。さらに三上氏はこう続ける。

「前の配信システムでも人手をかければ運用に支障はありませんでした。しかし、今まで以上にお客さまのニーズに適切にお応えしていくためには、より細かい分析が可能なシステムが必須だと判断したのです」

これらの課題を解決すべく、DTIが新たなメール配信環境として2016年初頭に採用したのが、ユミルリンクのメール一斉配信システム「Cuenote FC(キューノート エフシー)」だった。Cuenote FCは、独自に開発した配信エンジンを搭載し、大量のメールを高速かつ確実に一斉送信するだけでなく、メールを受信するISP側に負荷をかけないよう配信スピードをコントロールする機能も備えている。そのため大量のメルマガユーザーを抱える企業を中心に注目を集めているのである。また、会員データベースやCRM、WEB解析、マーケティングオートメーションなど、他システムとの連携性も高く、豊富に提供されているAPIを用いたカスタマイズが容易に行えるのも大きな特徴となっている。

選定理由について三上氏は、「Cuenote FCは何秒間に何通のメールを配信するといったように、配信速度を細かく設定できるというのが最大のポイントでした」と話す。またネットワーク担当者からは、配信の結果が確定するまで最後まで再送している点も大いに評価された。

Cuenote FCを使ってさらに深く顧客にリーチを

現在DTIでは、各サービスの担当者からの要望を三上氏らサービス企画グループがスケジュールを調整しつつ、週に数回のペースで安定したメール配信を行っている。

「一年ほどCuenote FCでメルマガを運用してきてだいぶ慣れてきたので、これからはさらに多くの機能を活用していきたいですね。他のシステムとの連携等も視野に入れています」と三上氏は言う。

三上氏は、「実際にこれまで利用してみて実感したのが、視覚的なUIをはじめとしたCuenote FCのユーザービリティの高さです。例えば配信リストをアップする際に、進捗状況やエラーなどがリアルタイムでゲージ上に表示されるのですが、そうしたちょっとした表現が大きな安心感につながっています」と、笑顔を見せる。幅広いユーザー層と様々なサービスを抱えるDTIでは、とりわけARPU向上について、Cuenote FCに期待するところが大きいようだ。

「DTIをご利用いただいているお客さまに対して、弊社で提供している様々なサービスを、どうリーチすれば一番響くのか、Cuenote FCでいろいろと検証したいと考えています」と、三上氏は抱負を語る。

通信サービスの最先端を常に走り続けるDTIの強さの秘密は、その高い技術力だけではなく、積極的なコミュニケーションをはじめ顧客満足度の向上に対する絶えざる努力にもあるようだ。

(マイナビニュース広告企画: 提供 ユミルリンク)

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