【特別企画】

「2年かけてたどり着いた全員が満足できる答え」 - SHOWCASEが前代未聞の「永久保証サービス」を改定した理由

 

iPhone/iPadケースなどのアクセサリを販売するKODAWARIは、「SHOWCASE 秋葉原」「SHOWCASE札幌ル・トロワ」で実施している「永久保証サービス」の内容を2016年1月1日より一部変更した。これまでは同店舗で購入した製品が故障・破損した場合、期間や回数の制限なしに無償で交換していたが、今後は購入品につき保証を受けられるのは一度までとなる。保証期間は変わらず無期限、つまり永久に保証を続ける。

何度でも交換に応じていた保証が一度までとなると、ネガティブな印象を受けるユーザーもいるかもしれない。そこで、なぜこういった保証内容の変更を行ったのか、同店舗を運営するKODAWARIの田村社長に直接疑問をぶつけてみることにした。

――いきなり本題から入りますが、永久保証サービスの内容が変更になりましたね。これまで「永久に何度でも保証」だったところが、「永久に保証、回数は一度まで」となりました。字面からですと、サービスの内容が劣化したとも捉えられる変更です。

田村 字面だけ見るとそう思われるかもしれませんが、実は今回の変更後の内容がお客様にとってベストだという判断です。

――どういうことでしょうか?

田村 そもそも、永久保証サービスを私たちが導入したのは約2年前。iPhoneアクセサリ業界では前代未聞の試みだったと思います。そのため、運営してみないとわからない部分が多分にあったのです。

――2年間実施したことで何が見えてきたのでしょうか。

KODAWARI代表取締役社長 田村洋祐氏

田村 まず、ほとんどのお客様は永久保証サービスの対象であっても製品を交換しに来ないということです。でもそれは良いことなんです。私たちが販売している製品はそう簡単に壊れることはありませんし、品質に絶対の自信がありますから。ただ、そうはいっても個体差や初期不良が絶対にゼロとは言い切れませんし、しばらく使ってから気づいて「これって初期不良なのかな? それとも自分がいつのまにか壊してしまったのかな」と迷われることもあるでしょう。そういう場合でも対応しますよというのが永久保証サービスのそもそもの趣旨なんですね。

――なるほど。たしかに初期不良であることをユーザー側が説明するのって大変だし、面倒ですよね。購入してから時間がたっているとなおさらです。そういうときでも交換に応じてくれるのは非常にありがたいサービスです。

田村 つまり、永久保証サービスとはそうした「安心感」を提供するサービスであって、「何回壊しても無料で新品に取り替えられるサービス」とは違うんじゃないのかなと思ったんですね。

――それは当然ですね。

田村 ところが、2年間、従来の永久保証サービスを提供していた中で、ごく一部のお客様が短期間に10回以上交換しにくるというケースが発生しました。木のケースやガラスフィルムなどは落としたら身代わりになって割れるっていう側面も少なからずありますからね。

――それは…… とはいえ、従来の永久保証サービスの規約内容ですと、対応せざるを得ませんよね。

田村 ええ。その結果、一部のお客様に無制限に新品を提供することになり、一度もサービスを利用していないお客様に対して不平等な状況ができてしまったんですね。さらに、何度も新品を提供しているとお店の在庫もなくなってしまいますから、別のお客様が永久保証サービスを受けようとしても対応できなくなります。これはあらゆる点でフェアじゃないし改善できると思いました。

――たしかに、同じ金額を支払っているのにそこまで差が出るのはおかしい……。

田村 そこで私たちは「そもそも永久保証サービスの趣旨は何か」という根本に立ち返って検討し、「保証期間は永久、ただし一度まで」という改定に至ったのです。これなら永久保証サービスの本来の趣旨を守ったまま、お客様の利用の仕方による不公平をなくすことができます。

――なるほど、納得しました。ふと思ったのですが、「何度壊れても交換しますよ」って、「それって壊れやすいってことなんじゃないの?」という誤解を招きそうですよね。

田村 実はそれ、メーカーさんからご指摘を受けたことがあります。もちろん、そんなつもりはなかったのですが、そういう印象を与えてしまう可能性があったことも改定の理由の一つです。

――今回の変更でユーザーの反応はいかがですか?

田村 趣旨はきちんと伝わったと思います。今まで購入したお客様に対しては、誠意をもって在庫がなくなるまでは交換対応させて頂いておりますので、特にご不満などはいただいていません。

――不公平が是正されたわけだから、むしろ嬉しい改定ですもんね。永久保証サービスを「永久に何度でも新品がもらえる権利」だと勘違いしていた人以外は……。

田村 何しろ永久保証サービス自体が業界として前代未聞のことでしたし、私たちも手探りで運用してきました。2年たったことで、ようやくベストな着地点が見つかったという気がしています。

――よくわかりました。ところで、ここからは話を変えて、昨年9月に札幌にオープンした「SHOWCASE札幌ル・トロワ」について伺いたいです。開店から半年たちましたが、いかがですか?

SHOWCASE札幌ル・トロワ 店舗風景

田村 正直にいうと…… 暇ですね!

――えっ。

田村 なので皆さん、遊びにきてください。

――そんなこと書いちゃっていいんですか。

田村 いいですよ(笑)。本当に暇なのでこんな企画も始めました。スタッフがどうやって暇という天敵と戦っているかを記事にしてみようと(笑)。開店前のインタビューでお話した通り、うちは地域密着で「地元の電気屋さん」を目指しています。だから今は暇でもいいんです。少しずつお客様は増えていますし、ポテンシャルはすごく感じています。それから、ちょっと面白い話がありまして……。

――面白い話?

田村 先日、札幌で雪まつりが開催されて観光客が押し寄せたのですが、実はその雪まつりの期間、「SHOWCASE札幌ル・トロワ」の売上は過去最低だったんですよ。逆に雪まつりが終わった後、売上が伸びました。

――え、でもル・トロワって観光客がターゲットのビルですよね。

田村 そう。でも、だからこそ地元の人は雪まつりのときは混んでそうだからやめておこうって思ったのかなと。で、雪まつりが終わってから来店していただけた。そういう意味では地域密着の効果は少しずつ出ているように感じますね。

――ああ、なるほど。しっかり地域に根ざしていっている感じですね。スタッフは今3人でしたっけ。

田村 そうですね。この3人がまた仲が良くて、お店の雰囲気がものすごく良いんですよ。僕も一緒に働きたいくらい居心地がいいんです(笑)。

店長の東野氏。同社のクリエイト部門を担当しながらSHOWCASE札幌ル・トロワの店長も兼務している

スタッフの野田氏。(通称:野田ちゃん)千葉に住んでいたときに北海道で酪農のバイトをしてみたら住みたくなったという

スタッフの種田氏。(通称:たねぴっぴ)「楽しくお話をしながらあなたにぴったりのiPhoneケースをご提案します!」

――それはいいですね! 雰囲気の良いお店にはふらっと立ち寄りたくなります。

田村 ぜひ気軽に立ち寄っていただきたいですね。「SHOWCASE札幌ル・トロワ」はこれから、もっともっと地元の皆さんに愛されるお店に育てていきたいと考えています。

SHOWCASE札幌ル・トロワ店


外観イメージ

地下入口。駅直結なので雨の日でも濡れないのがうれしい

地下鉄大通駅からのご案内
・地下鉄東豊線大通駅24番出口直結(2Fエントランス)
・地下鉄東西線大通駅18番出口より徒歩3分

(マイナビニュース広告企画 : 提供 株式会社KODAWARI)

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