宅配サービス、チケット予約、商品サポート等々、電話を使ったサービスを行なっている企業の方は、電話のデータをWEBのようにトラフィック分析できたらと考えているのではないだろうか。
言うまでもなく、お客様と直接コンタクトする電話での対応は、企業の印象を左右する重要な接点だ。お客様の一次対応にWEBを用いるのが当たり前になっている今だからこそ、"リアルなコミュニケーション″がとれる「電話」はますます重要な顧客接点チャネルとして注目されている。
そこで、本稿では、コールデータを分析し企業活動に活用できるNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」サービスについて紹介していこう。電話を使ったサービス提供や問合せ窓口を持つ全ての企業の方に有益なはずだ。
企業に不足していた「電話」のマーケティング活用をサポート
各種サービスの受付電話番号やサポートセンター問合せ番号が「0570」からはじまるものがある。これはNTTコミュニケーションズが提供するサービス「ナビダイヤル」を使ったものだ。ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作することで、適切な部署に接続してくれるといった、宅配業界などでもおなじみのサービスだ。
しかし、そうした一次受付的な役割以上に、企業にとってはナビダイヤルを導入するメリットがある。それは「コールデータ」を取得できることだ。かかってきた電話に対して、コール数、通話時間、発信エリア、固定電話か携帯電話か、発信者番号通知拒否をしていない場合の電話番号などさまざまなデータが取得できる。
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NTTコミュニケーションズ ボイス&ビデオコミュニケーションサービス部 販売推進部門 コンタクトセンタソリューション担当 担当部長 木下学氏 |
「コールデータを分析することで、何人から電話がかかってきて、どう対応したのか、体制はどうだったのかといったことがわかります。例えば、他の電話に出ている間に話し中になってしまったものが100件あったとして、それは10人が10回かけてきたものなのか、100人が1度かけて離脱したものなのか、といったことも判別できます」と語るのは、NTTコミュニケーションズ ボイス&ビデオコミュニケーションサービス部 販売推進部門 コンタクトセンタソリューション担当 担当部長の木下学氏だ。
市外局番から始まる番号など一般的な電話では、当然のことながら話し中であったかどうかすらわからない。高機能なPBX（構内交換機）を導入すれば、電話がつながった人のデータは取得できるものの、つながらなかった人のデータ（原因や件数など）は把握できない。しかしナビダイヤルならば、これらの情報は全て標準機能で把握できてしまうのだ。そして、電話のマーケティングではこの「つながらなかった人」の分析が重要なのである。
「分析することで、的確に電話を受ける体制づくりができます。例えば話し中で不通話だったお客様が15人いたとしたら、15回線足りていなかったわけです。また、回線数が足りていても取る人が足りない場合もあります。これも、何時頃にどれくらい人が足りないのかを分析すれば、人員配置の参考にできます」と木下氏。
電話受付を行なうスタイルのサービスでは、電話が鳴り続けているのはわかっていても手が足りなくて取れないということはよくある。話し中になったことで諦めてしまうお客様も当然いる。それは大きな機会損失だ。その損失を最小限にすることができるツールがナビダイヤルなのだ。
コールデータ活用の多彩な事例とWeb連携による活用
宅配寿司サービス「銀のさら」を展開するライドオン・エクスプレスは、すべての店舗の電話番号を市外局番から始まる番号から「0570」からはじまるナビダイヤルに移行した。同社はこのナビダイヤルが提供するサービスをマーケティングに活用し、コールデータの分析から売上に直結する「電話の取りこぼし」をなくそうといった取り組みが行なわれている。
さらに、新聞折込チラシとポストインするメニュー、Webサイトといった媒体ごとに掲載する番号を使い分けることで、ユーザーがどの媒体を見てアクセスしてきたのかなど、プロモーションの効果検証にも用いられている。その結果、Webサイトを見て、Webからの注文導線を利用せずに電話注文をする人が多いこともわかった。
「初歩的な活用方法としてWebマーケティングでは当たり前の、どの広告から流入してきたのかといった分析ツールで計測するような営みが、ナビダイヤルをご利用いただくことで可能になります。この他にも、Webと連携させることで電話のコールデータをより活かせる使い方はいろいろあります。導入先の企業にとって必要なデータを抽出することができます」と木下氏は語った。
ナビダイヤルは電話を使って問い合わせの受付や受注を行なっている全ての企業にとって有効なサービスだ。コールセンターでの対応品質向上や、通信販売等のテストマーケティングなど、多くの場で導入・活用事例を持っている。また、PBXやCTI（コンピューターと電話の機能統合）など高価な設備や工事が必要なコールセンター機能を持たずとも、番号を変えるだけでサービスが利用できる点もナビダイヤルの大きな魅力だ。
「取得したデータは、基本的なものはブラウザベースでお客様自身が閲覧できます。より詳細なデータについても、追加オプションとしてご提供しています。CSVでダウンロードできますから、さまざまなツールで分析して利用できます」と木下氏はユーザーから好評を得ている分析部分についても語った。
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ナビダイヤルの有益性について語る同氏 |
リアルチャネルが注目される今、着手すべきはコールデータ活用！
「Webのアクセス解析を行なってマーケティングに活かすという活動は多くの企業が行なっています。Webは企業にとって重要な窓口ですが、消費者の行動がマルチチャネル化している今、リアルなチャネルの重要性が見直されてきています。その代表が電話です」と語る木下氏は「Webで下調べをしてから電話をかける人も多く、より専門性のある対応が求められている今、適切な電話対応環境を作ることは重要でしょう」と強調した。
そして、その電話の強化を容易に行えるのがナビダイヤルだ。専用サーバなど特別な設備の設置は必要なく、非常に容易な導入が行える。「コールセンターのサポートという側面が注目されてきたサービスですが、マーケティングの強化を考えている全ての企業に役立てるサービスです。導入ハードルが低いことはもちろん、通信キャリアだからこそご提供できる有益なデータがあることにも注目していただきたいですね」と木下氏はサービスへの自負を語る。
12月11日に開催される「マイナビニュースフォーラム2015 Winter for データ活用」では、木下氏がより詳細な機能や多彩な活用アイデア、導入事例などについて語る予定だ。同社からは「ビッグデータ活用の盲点！WEBマーケティング隆盛時代に見落とされている金脈」と題した講演タイトルで、Webと連携させた使い方など取得したコールデータをいかに活用するかといった手法についても紹介される。
Web主体のマーケティングに行き詰まりを感じている企業だけでなく、問い合わせや受注といった電話によるユーザーコミュニケーションを行なっている全ての企業にとって有益な情報が得られる場となるはずだ。
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