「機械学習でお客様の声を経営に生かす」PFI塚田氏

株式会社プリファードインフラストラクチャー(PFI)製品事業部 塚田昌伸氏

ベンダーセッションの2つめは、プリファードインフラストラクチャー(PFI)の製品事業部 塚田昌伸氏による「VOC（お客様の声）分析ソリューションVOCANAのご紹介」と題する講演だ。

「VOCANAは、コールセンター、アンケート、お問い合わせメール、営業活動履履歴など、日々生成される⼤量のテキストデータを分析。統計にしづらいテキスト文書(お客様の声)を分析して、科学的なセンターマネジメントを実現し、打ち手を得るためのツールです」(塚田氏)

VOC活動では「集める声が大量すぎて分析が追いつかない」「コールセンターの声はVOCの一部にすぎず、ほかのチャネルとの連携が必要」といったことが課題になる。分析する人も足りず、人によって判断が分かれたり、そのノウハウが蓄積しないといった問題もある。そこで、VOCANAでは、機械学習を用いてデータを自動分類。また、さまざまな分類アルゴリズムや特徴抽出手法で、問題を解決するという。

「従来プログラミングの知識がないと扱いづらかった機械学習の機能を 操作画⾯(GUI)を使って学習データの登録、アルゴリズムの適用、分析結果の閲覧を可能にしていることが特徴です」(同氏)

また、顧客がアクセスしてきた理由である「コールリーズンの把握」や「顧客満足度の向上」などにも役立つ。VOCANAでは、自動分類機能や、情報抽出機能、レコメンド機能を用いることで、コールリーズンを把握するきっかけをえたり、顧客満足度の傾向を知ることができるようになるという。塚田氏は「⽇常的に⽣成されるデータに基づく科学的なセンターマネジメントに よって、お客様の声を経営に生かすことができるようになります」と訴えた。

「データ連携ツールの最新導入状況」日経BPコンサルティング堀氏

株式会社日経BPコンサルティング コンサルティング本部ビジネスコンサルティング部 チーフコンサルタント 堀純一郎氏

セミナーの最後を飾ったのは、日経BPコンサルティング コンサルティング本部ビジネスコンサルティング部 チーフコンサルタント 堀純一郎氏による特別講演「データ連携ツールの最新導入状況 ～2年連続で実施した独自調査から～」だ。

日経BPコンサルティングは2015年3月、EAIをはじめとしたデータ連携ツールに関する意識調査を実施した。企業内の複数のシステムを連携させて、データやプロセスを統合させる製品の利用実態や導入計画、製品選定のポイント、期待度と満足度を探るもので、今年で2回目。特別講演は、その内容を中心に、企業の情報化トレンド、データ連携ツールの最新導入状況、利活用部門の課題と対策を解説した。

堀氏はまず、企業の情報化トレンドについて、各種調査をもとに「モバイル、クラウド、ソーシャル、ビッグデータの4分野で融合・連携が加速している」と指摘。情報システム部門とマーケティング部門の垣根も下がってきたことを説明した。そんななか、課題になってきたのが、両部門の取り組みをつなぐためのデータ連携だ。特に総務省の調査でも「分散して存在するデータの統合が困難」「どこにデータがあるかわからない」ということが課題になっている。

独自調査によると、EAIを導入済み、導入検討中と回答した企業の割合は36.6%と7.7ポイント上昇した。導入済みは20.4%であり「ERPの導入率と比較すると、まだまだ伸びしろがある状況」(堀氏)だという。規模別で見ると、大企業が多く、1000人以上の企業では3割。業種で見ると製造業、金融・保険が多く、公共系が最も少なかった。

選定のポイントを聞いたところ、「接続先が多様(アダプタの種類の多さ)」が最も多く、「導入が容易(開発スキルや労力のハードルが低い、Webブラウザで開発できる)」「ソフトウェアの品質(不具合が少ない、安定稼働する)」と続く。導入の目的は、「BIへのデータ連携」「EDIのデータ取り込み」「SalesforceとERP連携」「SAPシステムとの連携」「ビッグデータ活用」「POSデータ連携」「電子カルテ連携」などで、広範囲に用いられていることがわかる。

利活用部門の課題と対策としては、大量データを分析する人材の育成を挙げた。「技術系も非技術系も求められるのは解析力。実際にうまくいっているケースを見ると、企業のキーパーソンはいろいろな部署を異動しており、社内外との協力関係を築くのが上手な人が多い」(堀氏)

そうした人材が仕事をしていくうえでキーになるのは、サービスサイエンスの視点だという。サービスサイエンスでは、事前の期待度を上回るサービスを受けると満足度は高まる。そのためには期待を正確に把握し、その期待を超える実績を上げることで、顧客をリピート客にすることがポイントになるとした。

データ活用の流れは今後も加速することは間違いない。企業が蓄積した情報やこれまで見逃されてきた情報を活用し、新たな価値を生み出すには何が必要なのか。アプレッソデータ活用セミナーは、それに対する答えを得るのに十分な内容で、参加者の多くも自社の取り組みに生かす新しい気づきを得ていたようだった。

（マイナビニュース広告企画：提供 アプレッソ）

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