SugarCRMは極めて高機能なCRMアプリケーションなので、他のシンプルなLAMPアプリケーションに比べると、使いこなすまでにはちょっと練習が必要かもしれない。日本語化されたSugarCRMでは、元の英語を無理に日本語訳すると余計に意味がわからなくなるような用語に関しては、ほぼそのままの英語をカタカナで表記するようにしているようだ。例えばメニュー上には、「取引先」や「商談」などの日本語に訳されたタブと、「Leads」「Cases」等をそのまま「リード」「ケース」と表現したタブが並んでいる。「リード」などはマーケティングの世界ではよく使われる一般的な用語らしいが、筆者も含めて初めてCRMアプリケーションを使うユーザにとってはピンとこない言葉かもしれない。SugarCRMを使いはじめるために、まずは画面に表示される主な用語の意味を理解しておこう。

リード

リードとは、まだ直接取引が発生していないが、今後取引が行われる可能性のある「潜在的な顧客」のことだ。営業担当者は、新しい潜在顧客をまずリードとして登録する。リードとの間で具体的な取引が発生したら、このリードは「取引先」の情報にコンバートされる。リードを管理する機能によって、経営層や他のスタッフは、営業担当者がどのような活動を行っているか、そして今後どのような仕事が発生する可能性があるのか、といったことを前もって知ることができる。

なお、リードには「タスク」「ミーティング」「コール」「電子メール」「ノート」といった、様々な情報の履歴を紐づけられる。

タスク

完了の期日が決められている仕事を管理する単位が「タスク」だ。リードに対しては、「いついつまでに提案書を作成しなければならない」といった仕事が、タスクとして登録されることになる。

ミーティングとコール

コールはリードとの間の電話のやりとりの履歴、ミーティングは打ち合わせの履歴を管理する。この2つはほとんど同じだが、ミーティングには打ち合わせが行われる「場所」の情報も登録できる点が異なる。

電子メール

これもコールと同じように、電子メールのやりとりの履歴を管理する機能だ。Microsoft Outlookを使っている場合、SugarCRMのプラグインを使えば送受信したメールを簡単にSugarCRMに取り込むことが可能になるようだ。

ノート

自由に文章を記入できるメモ的な機能で、ファイルの添付もできる。提案書や見積書、契約書など、顧客に提出する文書は大抵何度か改訂されるが、ノートを使えばこれらの文書の改訂の理由等も履歴として残せ、後から交渉の過程を確認することも容易になる。

これらの情報は企業に属する人が行う「活動」として、「リード」以外にも「商談」や「取引先」など、SugarCRM内の様々な情報要素に関連づけられる。つまり、見込み客に対してどのような「活動」を行ったか、既存の取引先に対してどのような「活動」を行ったかなどの履歴を、それぞれ個別に管理できるというわけだ。

ケース

「リード」と同様に用語としてわかりにくいのは「ケース」だろう。ケースは、主に販売を担当する部門と、カスタマーサポートを担当する部門の間の情報のフローを想定したもので、最新のSugarCRMバージョン3.5から追加された新しいモジュールだ。製品に関して発生する問題の「症例」と、解決のための優先度や対応策を管理できる。もちろん製品に問題がないのが一番いいのだろうが、問題が起きた時にどう対応するかによって、企業の信頼度というのは大きく左右されるものだ。過去の症例を共有し、即座に対応策を回答できる体勢が整っていれば、顧客に対するサービスの質も向上できるし、将来の製品で問題を改善することも容易になる。MySQLデータベースのcasesテーブルに格納されているデータを、そのまま自社WebサイトにFAQとして掲載してもよいだろう。

なおSugarCRMには、ケースに似たモジュールとして「バグトラッカー」も用意されているが、こちらはソフトウェア開発業の品質管理に特化したものだ。ケースモジュールと比べると、問題の再現性の有無や、どのリリースで発見され、どのリリースで修正されたかといった、細かい不具合修正経緯の履歴も管理できるようになっている。ただ、ソフトウェアの不具合に関しては、「 Mantis)」等、オープンソースライセンスのもとで配布されている優れたバグトラッキング専用のツールが多数存在するので、SugarCRM上で管理するという開発者は多くないかもしれない。

以上、一般に馴染みの浅い用語を説明してみた。あとは実際に使いながら、疑問に思った言葉の意味を都度 日本語ドキュメント)等で調べていけばよいだろう。