セキュリティの現場から from バラクーダラボ(124) バラクーダネットワークスならではのサービス：電話サポートでウンザリさせません

筆者にはシステム管理者／ネットワークエンジニア／技術サポートなどを長年勤めた経験がありますが、時としてベンダの電話対応にはウンザリさせられました。このような対応の問題は、技術やスキルではなく、ベンダのビジネスの方法にありました。当時は、次のような手順で電話サポートを依頼していました。

サポート窓口の電話番号を探す
自動音声のナビゲーションにつながる
サポート契約のIDを入力する
会社の代表者であることを示すIDを入力する
途中で挫折することなく、自動音声の質問に次々と答えていく
やっと製品担当者につながる

このような手順は面倒で、コストもかかりました。サポートにかかる時間、ネットワークのダウンタイム、電話代などを考えると、故障しているデバイスを交換した方が安上がりかもしれません。しかしこれは、皆さんご存知のとおり、サポートサービスでは「よくあること」です。面倒なベンダサポートはもうイヤだと思っている方は、バラクーダネットワークスのサポートを是非お試しください。

筆者が初めてバラクーダネットワークスのサポートに電話をしたのは、Barracuda Web Filterのオレンジ色のライトがオンになったときでした。筆者が担当していたクライアントはK12（幼稚園から高校まで）の公立学校であり、オフラインになったインターネットをできるだけ早く復旧する必要がありました。サポートに電話をすると、受付から担当者へとすぐに電話は転送されました。担当者は30分もかからずに問題を切り分け、交換ユニットに関するオプションも提案してくれました。一時的な修正でオンラインに復旧した後、完全な解決方法としてユニットを交換することにしました。まもなく新しいユニットが到着したので、設置後、バラクーダネットワークスのサポートに電話すると、サポート担当者はリモートログインして設定を行いました。このようにバラクーダネットワークスのサポートは、迅速、手頃な料金、しかも確実に問題を解決してくれました。

バラクーダネットワークスはサービスとサポートに自信を持っています。ユーザからの声をいくつかご紹介しましょう。

.@barracuda 本日は素晴らしい顧客サービスをありがとうございました。アナーバーのパトリック D（Patrick D）さんによろしくお伝えください。~@grahamlower

昨年、バラクーダネットワークスの製品を1つ導入しました。信じられないほど素晴らしいサポートと、常にユーザニーズにフォーカスしたサービスに大変満足しています。当社は、ネットワークにバラクーダネットワークスの製品を次々と追加しています。~Michael7281

重大な問題が発生しましたが、電話のサポートで48時間以内に解決できました。素晴らしいサポートです。本当に素晴らしい。~Simon Mallindine, Guildford ACM

バラクーダネットワークスのサポートは、業界で最高レベルだと思います。これまでWatchguard、Fortinet、Juniper、Sophosなどのサポートを受けたことがありますが、バラクーダネットワークスのサポートは抜群で他とは比べものになりません。~RobCO619

裏付けのないエピソードかもしれませんが、このようにサポートを評価する声はたくさん寄せられています。またバラクーダネットワークスは、SC Magazineの顧客サービスおよびサポート部門においてエクセレンス賞を2013年と2014年連続で獲得しています。

バラクーダネットワークスは、ユーザが利用しやすいサポートを提供することだけでなく、お客様とより良い関係を構築することにも取り組んでいます。以下は会社概要の抜粋ですが、バラクーダネットワークスの取り組みがよく表れています。