ファストフード(fast food)は、手ごろな価格、便利な立地、味という3拍子そろったところで選ばれているが、接客の満足度はどうだろうか。20代～30代にアンケート調査をしてみた。


調査期間：2011/8/2～2011/8/5
アンケート対象：COBS ONLINE20～30代会員
有効回答数 男性：336件、女性664件、合計1,000件

●選ぶ理由1位は……


Q. ファストフード店を選ぶ理由は何？(複数回答)


1位：価格が手ごろだから　784人
2位：便利なところにあるから　422人
3位：味がすきだから　285人


選ばれる理由は上記だが、接客の不満にはどのようなものがあるだろうか？


●接客の不満は、パターン化していること


接客の不満理由として「パターン化している」という回答が多かった(165人。うち男性69人、女性96人)。ここでいう接客とは、あいさつなどの言葉づかい、注文の受け方、渡し方などを指す。店の都合からすると、接客のマニュアル化・パターン化は、店舗をチェーン展開する際、接客レベルを統一するために必要であるとも言える。


一方では、大手のバーガーショップで、数年前からあいさつには自由度を持たせている。サラリーマンやOLには朝のあいさつとして「行ってらっしゃいませ」、また、小さい子には「ありがとうね」なども自由に使えるようになった。


それまでは誰にでも同じあいさつをしていたため、大人は聞きあきた言葉にうんざりし、子供は「80円のおつりでございます」などと敬語を使われ、緊張して返答に困るようなことも。接客に多少の工夫がみられる店が増えたようだ。


●高級飲食店との接客サービスの比較


Q. ファストフード店の接客サービスは、高級飲食店に負けていないと思いますか？
・負けている　590人
・負けていない　123人
・どちらとも言えない　287人


FF店は高級飲食店に負けているという声が過半数あった。高級レストランなどでは一般にスマイルにも余裕があり、言葉づかいもていねいで、まさに対話しているという感じがあるのではないだろうか。


また、水をつぎ足す、何か不満や要望がないかたずねるなど、より細やかなサービスをしている場合が多い。ただし、アンケートでは、「負けていない」、あるいは「どちらとも言えない」という人が約4割いることも見落とせない。それぞれの業態に適した接客サービスがあるということであろう。


●接客への要望ナンバーワンは？
Q. ファストフード店の接客などに関して望むことは何ですか？
1位：　プラス1品を売ろうとする言葉をやめてほしい　231人
2位：　もっとていねいに接客してほしい　205人
3位：　もっと店内を巡回してほしい　118人
4位：　マニュアル的で画一的言葉づかいをやめてほしい　114人
5位：　もっと言葉づかいをていねいにしてほしい　104人


パターン化した言葉でプラス1品を売ろうとすることは成熟した日本市場では、むしろ逆効果となっているのではないだろうか？高級レストランでもアップセリングといって客単価の向上を目的とした商品のすすめ方というのはある。しかし、前提としてお客さま満足も同時に高める工夫をしている。


FF店の接客に求められていることは、“ていねいさ”である。重要なのは、プラス1品ではなく、接客マニュアルプラスワンサービスである。これは、欧米のホスピタリティ産業で推奨されていることで、紋切り型のサービスではなくお客さまの状況や個性に合う接客上の工夫のことである。


例えば、荷物をたくさん持っているお客さまには席まで商品をお持ちする、カウンターでの待ち時間に簡単な対話をする、巡回した時に不都合がないか声掛けする、などがまだまだできていないFF店が多いようだ。こうした接客によってリピーターを増やすことが、売り上げ向上の近道ではないだろうか？


皆さんのご意見はいかがだろうか？


(文：深山敏郎/(株)ミヤマコンサルティンググループ)


●著者プロフィール




執筆協力：石井公一(いしいきみかず　中小企業診断士)